很少有行业“看门人”的概念和“购买体验”是不太可能出现在同一个句子时指购买或维修过程中汽车经销商。
让门房精神这一行业一样根深蒂固的购车经验是一个庞然大物,没有夸张的必要。但这是福特汽车公司(Ford Motor co .)着手做什么为了自己设定除了竞争。
“看到像礼宾”,通过这个镜头的时候客户体验展示的专业技能,更好更快地倾听和解决问题的能力比一般人能够依靠自己。礼宾服务不仅仅是个性化的服务。它需要一个消息灵通的人情商的想法,问题或服务符合逻辑的进程:一个客户可能没有想到,没关系不期望了。
和其他东西一样,有不同程度的礼宾服务,质量会有所不同。但是,我只想说,这仍然是一个有效和持续的服务模型通常与高端酒店和相关属性,和所有的预期激励。
可能像福特汽车制造商来说意味着什么呢?回顾过去几十年,观点在很大程度上是相同的。汽车制造商是公司产品工程师建造的。188金宝搏导航营销工作的公司是销售这些产品。经销商分配这些产品。
换句话说,汽车“公司”从未走近客户,如果客户你的意思司机。
当我采访了苏西-迪尔岭,福特全球首席营销官前,她告诉我她不关心的事情一直做的方式。188金宝搏导航她知道是什么,福特从来没碰过一个客户。当广告和网站创建的公司,当它提升本身,它说话的工程师创造了:汽车。这本身并没有什么问题。然而,织机的时代,企业责任和响应性大,消费者的声音响亮而清晰的社交媒体平台上,未能与你的最终客户的感觉就像一个巨大的错误。
这是真的,客户偶尔听到从汽车公司。当他们保证即将耗尽,福特将达到卖出一个扩展。出了问题,他们会听到召回。但这不是交流,-迪尔岭看到这清晰,说服她需要做关于这个破系统。
她走上前去说,“我们不是在移动的金属块的业务从我们的工厂给我们的经销商,希望他们在别人的车库。我们需要一个长远。我们需要找经验。我们看到增长经验和重要组成部分,是什么让人们的行为:购买、分享关于他们的目的,重复购买的行为。”
在福特,新的管理团队-迪尔岭开发并着手制定一个大胆,大胆转变的目标公司的使命。当你想到礼宾服务,你的头脑立即跳到一个酒店;有很好的理由。酒店可能是大多数人第一次听到这个词,更有可能的是,你第一次看到有人用一个按钮在他们的服装宣称这是他们的目的。
带来的精神的好酒店礼宾汽车工业并不是易事。当-迪尔岭开始想到把福特的门房的心态,她也想到酒店。基本的款待。这种服务提供持续而不考虑它们的位置。-迪尔岭的描述转向我,作为一个从福特的主要是关于伟大的汽车——她仍然认为是一个主要的点和一个对她有巨大的自豪感,一开始看到的地方司机为顾客而不是经销商。
从酒店和其他行业,依靠持续的关系,-迪尔岭福特移动应用开发,把权力交给了消费者的要求和协调他们想要什么,当他们想要它。在过去,司机的摆布的经销商可能会或可能不愿意提供。应用程序,你有能力书任命基于什么对你来说是容易的。如果你想买一辆车,通过几次点击您可以购买和安排在您选择的经销商把它捡起来。非常容易。应用程序从开始体现无摩擦的沟通和互动。
为了让礼宾服务,您必须访问服务容易。-迪尔岭看到的程度时更容易提供礼宾服务技术成为可能。,她理解的极限技术可以提供和人的因素是至关重要的。
把人类组件上意味着需要有很多的经销商网络教育。有些可能已经提供concierge-level(或接近)服务,但关键是实现一定程度的一致性,建立期望整个品牌。
摘自“看到了:如何改变人们做些什么,不买,赢得市场优势艾伦·p·亚当森,“版权©2023。从马特·霍尔特书》允许转载,调查报告的印记图书有限公司保留所有权利。
艾伦·亚当森联合创始人、高级合伙人吗Metaforce和一个纽约大学商学院兼职教授。他是一位著名的业内专家品牌的所有学科。艾伦曾与广泛的消费者和公司企业的行业从包装产品和技术、卫生保健和金融服务,酒店和娱乐。艾伦是作者“"确立”、“BrandDigital”、“边缘:50个窍门从品牌领先,”“提前转移”和“看:如何改变人们做些什么,不买,获得市场优势。”
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