如今，客户比以往任何时候都更加成为每一项业务的合作伙伴。许多公司似乎认为他们的客户不是很聪明，或者至少认为他们懒惰和宽容。不仅仅是一个短暂的想法或观点，一些人利用他们的客户，往往在某种程度上似乎表明，他们认为利用是提供者和想要或需要者之间不平等关系的自然组成部分。
这是一种危险而短视的策略，基于错误的假设。当情况变得不确定甚至糟糕时，你不能指望你虐待的伴侣。对聪明人来说，这些都不是新闻，但新研究第一次提供了一个事实性的提醒。事实上，它表明真正的懒惰在于领导者和组织自欺欺人地认为企业和客户之间的关系不是平等的。
举个例子:订阅服务
也许最普遍的例子发生在提供订阅服务的企业中。(想想流媒体服务、汽车保险、每月必看俱乐部或报纸和杂志。)你知道其中的动态，但把自己放在那里:暂时做一个你已经是手机用户的人。作为一个手机用户，在过去的某个时候，你会选择你的电信运营商——你知道的，就是那些让你的手机工作的人，那些你经常忘记的人，也就是说，直到他们利用你。很可能你选择运营商主要是为了一个伟大的每月费率。但一旦最初的合同期限到期，运营商就提高了他们的费率——可能是几便士，更有可能是几美元，无论如何，这只是上升趋势的开始。与此同时，这家运营商为其他消费者提供了更优惠的价格。
你很可能已经换了运营商，但数据显示你没有这么做。毫无疑问，价格上涨会让你抓狂，但这还不足以让你产生继续前进的麻烦。那些电信公司的人不只是指望你的惯性，他们还从中获利。起初，对惰性收费是一种奖励，它成为了一种从你的不活动中赚钱的模式，包括创建自动续订功能，这是一种通常为你选择的设置，你需要关闭它(如果你知道的话，不要忘记)。对运营商来说，这一底线意味着一种恩惠，即使是在日益暴躁的客户基础上。所以，他们一直在坚持，甚至改进，有时甚至隐藏它。然而，在内心深处，这种愤怒一直在恶化，最近的研究试图找出这一点。
为什么客户不换呢?
斯坦福大学商学院和芝加哥大学布斯商学院的研究人员刚刚完成了这项研究为期两年的研究在这项研究中，他们跟踪了200多万潜在的报纸订阅者。研究人员在潜在客户阅读了几篇免费文章后，与他们进行了接触，并达到了付费墙，要求他们成为订阅者。研究人员测试了一系列潜在订阅者下一步可能做的选择。然后他们跟踪参与者24个月，看看有多少人选择订阅。
有趣的是，研究人员发现，消费者甚至在成为订阅者之前，就已经意识到并警惕这种利用动态，就好像它在市场上的存在让他们保持警惕一样。58%喜欢该产品的潜在客户完全拒绝了任何形式的订阅，研究人员认为这是一种保护措施。一名研究人员指出，“有一件事越来越不明显，那就是消费者预计他们以后可能会有这种惯性，”并担心它可能被利用，“并在决策中考虑到这一点，”许多企业在忙着垂涎其他签署了汽车续订选项的人时，忽略了这一点。
然而，即使在那些订阅的人中，大多数人也选择了自动订阅取消，而不是自动续订合约期限。然而，起初的数据似乎表明，倾向于客户懒惰的策略是一个很好的举措:自动续订客户最初的续订率比自动取消选项的客户高20%。“然而，一年后，自动取消用户的订阅率下降了更高的此时，汽车续订和自动取消的收益是相等的。然而，研究发现，“最初的汽车续保带来的任何好处都消失了。”顾客、研究和我们都可以公正地得出这样的结论:人们不想被欺骗，会避免交易，而那些感觉像骗子的公司会奖励那些不这么认为的公司。
可以肯定的是，通过有意识地利用客户而获得成功的组织屈指可数。尽管如此，很多人最终还是走到了那里。即使它是逐渐或无意地发生的，在长期交换中，把客户视为不是合作伙伴的东西也是一个糟糕的举动。顾客不喜欢被骗的感觉。作为顾客，你知道这是真的。即使当企业选择这样做的时候，它们看起来通常不会太大惊小怪，但当你真正需要它们的时候会发生什么呢?如果你的生意陷入困境，你需要他们的原谅怎么办?当你的竞争对手出现并击败你时会发生什么?你对待客户的方式会以同样的形式回报，忠诚或冷漠，短期的收益不太可能带来长期的优势。这是你的决定…
拉里·罗伯逊(Larry Robertson)于2021年被任命为富布赖特学者，是灯塔咨询公司(Lighthouse Consulting)的创始人，他的工作、写作和指导涉及创造力、领导力和创业精神。他是作者《人类的语言:学会说创造力》《深思熟虑的停顿:企业家精神及其在人类进步中的时刻》而新的“反叛领袖:如何在不确定的时代蓬勃发展”
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