从通货膨胀到对经济衰退的担忧，2022年无疑让营销人员保持着警觉，试图跟上消费者的情绪。过去的几年以鲜明而令人难忘的方式告诉我们，我们无法预测未来。然而，我们可以对最有可能影响忠诚度和客户关系管理的趋势进行有根据的猜测。
福特(Ford)、企业控股(Enterprise Holdings)、联合航空(United)、唐恩都乐(Dunkin’)和万豪(Marriott)等公司继续投资于忠诚度计划，以建立、维护、最重要的是加强能够经受住任何风暴的客户关系。
在我们进入新的一年之际，考虑一下2023年可能对客户关系管理和忠诚度产生最大影响的四个关键趋势，以及营销人员可以利用这些趋势在来年创造强大的品牌忠诚度和增加收入的直接方式。
1.消费者将高度关注价值
许多指标表明，我们可能会看到未来几年经济衰退和通货膨胀之间的艰难局面。有忠诚计划的品牌应该利用他们，帮助他们的会员把钱花得更多，并让顾客在两次购买交易之间保持参与。
虽然许多客户将在来年寻找削减开支的方法，如果定位公司
正确地说，忠诚度计划仍然是保持消费者回头客的一种经济有效的方式。他们还可以在一个价格敏感的环境中展示节省和提供客户所寻求的价值。
关键的机会:
- 以较低的门槛提供兑换选项，以吸引更多用户。
- 围绕奖励兑换执行促销活动(例如，兑换1个，获得5折优惠)。
- 考虑订阅模式是否适合你的品牌。一个很好的例子是Panera Bread在2020年推出的咖啡俱乐部会员计划。会员每月缴纳费用，就可以无限制地享用咖啡，此举增加了访问频率和购买规模。研究表明，30%的顾客会在账单上加一种食品。此外，该计划还帮助他们获得了新客户，43%的订阅者表示他们是该品牌的新用户。
2.未来将拥抱“虚拟”体验
不可否认，数字化提高了对客户体验的期望。品牌必须让消费者在所有渠道上都能轻松方便地购买，提供量身定制的、易于导航的体验。
在2023年，我们预计将看到围绕“phygital技术与现实共存的零售体验。Phygital体验提供了机会，通过数字增强的购物旅程，提供跨渠道的无摩擦过渡，使客户更接近您的品牌。这使得客户可以在他们喜欢的时间、地点和方式与你的品牌互动并从你的品牌购买。
这一概念对未来所有的忠诚度计划都至关重要，因为消费者不再区分品牌的实体店和数字店。他们希望根据自己的喜好和便利，在商店、在线和应用程序中与品牌进行互动，他们希望在每个接触点都能获得一致的体验和不间断的服务。
关键的机会:
- 创建以体验为中心的新型实体店——为消费者策划包络互动，巩固他们与你的品牌的情感联系的地方。
- 开发强大的应用程序，让消费者可以在数字和实体店面之间无缝切换，并提供查看产品评论、库存和价格等功能;获得计划奖励;进行非接触式支付;还有送货和提货的选择。
3.消费者将继续期待企业社会责任(CSR)
品牌目标应与社会目标一致，并应清楚地传达给消费者。人们希望品牌能够接受社会意识，并表明自己的立场，但不是在每个问题上，而是在有机会解决其业务的特定痛点的地方。对于Z世代来说尤其如此，他们也有能力影响X世代的父母和婴儿潮一代的祖父母。
汽车巨头福特就是一个很好的例子。该公司支持其在美国创建可持续制造业的承诺，在田纳西州西部对一个新的、超高效的制造园区进行了历史性的前期投资。作为碳中和长期目标的一部分，福特计划实现符合《巴黎气候协定》的科学目标。展望未来，该品牌预计到2030年，其40%至50%的汽车将完全电动化。
关键的机会:
- 鼓励会员参与你的可持续发展努力，如回收、转售等。
- 可以考虑允许项目成员捐赠给指定的事业，也许是有激励或以更慷慨的转化率。
- 与客户展开对话，讨论他们的行动如何推动企业社会责任的努力。
4.员工敬业度危机仍在持续
多年来，公司一直在使用忠诚度计划来吸引和留住客户，通过制定策略来传达他们的忠诚度是有价值的，而且他们会因为这种忠诚而得到奖励。在当今竞争异常激烈的劳动力市场中，类似的策略也可以应用于员工敬业度，以培养和奖励员工的忠诚度。
《哈佛商业评论》曾写道获得新客户的成本远远高于保留现有客户的成本．根据人力资源管理学会，同样的原则也适用于人才管理。在这种情况下，企业不应该像对待客户忠诚度那样对待员工忠诚度吗?
关键的机会:
- 个性化和对有价值行为的认可是所有成功的忠诚策略的核心，雇主每天都可以为员工提供这两者。
- 小事情真的很重要。创造惊喜和喜悦的时刻，例如，意想不到的休息时间或周年纪念日或生日礼物。
- 激励和衡量绩效。每一个忠诚度策略都应该包括衡量，无论是参与、花费还是倡导。设定现实的期望和激励。
- 建立一个真实的社区。无论情况好坏，都要经常沟通，保持透明。在你的组织中确定品牌倡导者，并允许他们领导。有影响力的人在他们的社区中比公司本身更受信任。
当你为2023年做准备并应对我们都期待的快速变化时，请记住这些见解。了解这些趋势及其潜在影响可以为您的忠诚度和CRM工作提供战略优势。
Michelle Wildenauer，战略服务高级副总裁，负责忠诚度和客户参与战略拉切克集团奥美体验公司。她曾为包括万豪、迪士尼、福特、美国家庭保险和Gap Inc.在内的全球品牌制定客户战略。米歇尔还领导该机构的思想领导力和业务发展实践。
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