这篇文章是由首映的回应。
在社会媒体的时代,为品牌与消费者比以往任何时候都更容易,但惊人的正确的语调在处理回忆说,数据泄露、发射等大容量事件可以是一个艰巨的任务。在这次采访中,首映响应客户参与的联合创始人兼执行副总裁贝斯络腮胡子讨论如何危机和问题管理的发展和如何处理客户关系管理公司能给品牌优势在处理召回和其他问题。
如何管理危机和问题食品、饮料和包装消费品品牌进化技术?消费者和零售商期待什么经验在处理品牌?
自助服务选项和人工intelligence-assisted服务先进一样快的消费者偏好无缝,技术支持的解决方案。虽然在某些情况下一个问题CPG或食品和饮料品牌可能会面临将人性化人机交互方面的需求,创造替代,自动化渠道消费者报告他们的问题,确认购买和接收一个救赎代码,产品替代,或其他补偿将让消费者放心,你在乎,你管理你做它的情况和效率。这样可以确保消费者不必花更多的时间比必要的决议。这样做的好处就是让你“团队”提供更多接触,需要更高层次的技能和服务水平。
的好处是什么处理客户关系管理公司而不是内部处理这些问题呢?
与我们合作的一些世界上最大的消费品牌得到这个问题。我们常说我们知道服务,客户体验,CRM /内外数据收集和客户满意,你知道你的品牌,公司内外业务和独特的业务目标。使用(well-referenced)外包提供商——尤其是在危机——让每个人都专注于他们所做的最好!回忆说,我们设计了协议和管理公关或媒体危机,意想不到的大容量为无数品牌事件和其他问题在CPG,食品和饮料,娱乐,健康和医药等行业。我们实现可靠的流程,不断完善和改进和改变规定,消费者行为、技术和服务。这可能是你的品牌的第一次危机。你不需要自己解决它。为什么不去一个公司知道内情!
回忆和其他问题提供品牌如何建立信任和品牌忠诚度的机会吗?
也许令人惊讶的听到,但回忆和公共事务通常是最好的时间来建立消费者对品牌的忠诚度。188金宝搏导航营销团队花费数百万美元传达品牌的利益区分从竞争对手和赢得客户忠诚度。在召回情况下,顾客关心你的品牌或产品让你知道他们的影响会联系你的。这是你的机会感谢你最好的客户提供输入,如果他们不开心或负面影响的情况下,你有一个完美的机会来扭转局势,让他们开心,让他们放心。你有机会向消费者展示你的关心,你是透明的,你关心你的客户和你工作迅速做正确的事。
品牌应该记住当导航正大量事件,如启动或重新设计?
记住你最忠实的客户会有意见。你可能不会改变结果的意见,但他们想要被听到。如果你有一个成功的新产品推出或重塑,你可能有传统主义者谁想告诉你他们不喜欢你的新产品或他们小姐的“老”品牌。创建一个方法(或是几部)对这些评论,不满(或赞美!)捕获,跟踪和分析。报告趋势内部和跨专业,感谢你的客户把他们的想法给你。准备提供优惠券或特殊赎回作为感谢。记住,感谢积极的评论走很长的路。负面评论也远远的感谢,但最低是听力和承认客户花时间分享他们的观点。确保感谢不是音盲,像一个优惠券的产品你最近新配方和他们联系你告诉你他们有多讨厌它!你会吃惊地发现这种情况多长时间!
哪个频道最适合在高容量与客户沟通事件吗?
他们所有人。有一个一致的消息和响应客户无论他们接触。如果他们使用社交媒体,有谈话。我们教消费者如何行为,很多人都知道咆哮在社交媒体上得到更快和更完整的分辨率比电子邮件或电话。会议客户,他们想成为水平“投诉竞技场”,因为你回应和解决他们的需求在他们喜欢的频道,而不是过渡谈话到另一个频道。需要更多的信息时,很明显,你的客户可以发送个人信息或其他细节更多的私人频道,但最低要求之前要求更多的是管理他们的担忧尽可能完全在最初的推广。
召回结束是什么时候?你怎么回到一切照旧?
回忆在卷中创建巨大的峰值。但有时刻在每个事件中,根据召回的原因,体积将在一到两天峰和持续两个星期一个月,然后平整。召回包括一系列的时刻代表高于正常体积,例如,最初的强烈增加接触的体积将会增加成就感紧随其后。峰值后清理,包括解决升级问题/索赔,发送优惠券/退款,让产品在货架上和提醒消费者产品在商店和网上。清理结束,这是你的指标恢复如常。
客户参与的联合创始人兼执行副总裁在首映的回应,美国客户关怀的一个部门,贝丝络腮胡子创造了客户服务和omnichannel数以百万计的客户联络中心解决方案联系跨多个行业(包括消费品、食品和饮料的消费产品,电子产品,和医疗)。她使得呼叫中心业务,航行100多危机事件,记得准备流程重组的许多财富500强。
