本文由凯拉的解决方案。
我们国家收费公路上的司机如果他们的客户服务选择更简单，更直观，他们可能会成为更频繁的用户和更有利可图的收费公路客户。很多游客习惯用手机开户、网上购物和按需浏览搜索结果。他们理所当然地希望从交通部门获得同样无缝的服务体验。正是这些消费者的期望提高了收费公路客户服务的标准和衡量标准。
司机获取和使用收费服务的方式正在迅速演变。金融、电子商务和其他行业提供的技术创新，是将收费转变为消费者驱动服务的关键。支付可以自动完成。交通状况可以实时沟通。在线门户和呼叫中心可以提供自动化服务。
收费机构必须定位自己，以服务于跨越几代人的各种偏好的驾驶者。这些偏好包括减少与服务人员的互动，增加应用程序或网站的自助服务选项。然而，仍会有一些司机更喜欢面对面的互动或电话交谈。
随着提供优质客户服务的方法不断变化，这项服务的目标也在不断变化。不久以前，所有的焦点都集中在效率上。
但现在，在一次互动中有效地解决所有问题，并教育客户有关服务选择是新的目标。当电话铃声停止时，每个人都是赢家。
一种方法是简化许多收费的业务规则，这些规则增加了显著的服务复杂性，追求的利润太少，并增加了运营成本。简化这些规则将使收费运营商能够进一步为客户提供直观有效的新的按需自助服务选项。
这种简化的方法可以缓解许多导致客户服务呼叫持续大量的服务问题。业务规则简化可以对所有服务通道产生重大影响。
这种简化的例子很容易从其他行业获得。其中一个例子就是Uber-Eats的食品选择和送货上门模式。
Uber-Eats的商业模式预测客户需求，简化服务选择，并提供即时问题解决方案，通常借助人工智能(AI)。
另一种满足更少互动和更即时服务需求的方法是鼓励将驾车者转变为潜在终身客户的服务。例如，经常使用特定收费公路并选择购买应答器或“边缘”物联网设备的司机可以无缝充电和服务。
良好的客户服务可以提高客户获取的成功率和保留率，同时降低服务每个客户的成本。良好的客户服务也具有有意义的长期战略价值。随着交通方式的不断发展，新的数字交通服务对于容纳更智能的车辆和乘客将变得至关重要。互联汽车今天已经出现，完全自动驾驶汽车正在路上。基于卫星的收费跟踪系统已经在世界一些地区活跃起来，加速了许多新的数字服务的引入。
这一切都归结于服务于收费公路运营商最大的利益相关者，即司机，他们想要从A地到b地的方便和安全的交通，这是他们愿意支付的价值。
本文由Kyra Solutions的首席战略官Barry Pelletteri、咨询和项目副总裁Devang Patel和解决方案顾问Gene Conti撰写。
