航空公司正处于一个转折点。而5 g的出现将提供机会通过更快、更好的服务和手机,创造成功许多宣布5 g的机会将需要一个新的关注创新客户的经验。这些experience-focused资产必须有真正的差异化竞争优势,能够培养品牌忠诚度。
这就是为什么航空公司必须采用以人为中心的设计他们未来的道路。运营商的客户获取和保留的努力将取决于创建独特的移动体验,融入客户的生活,参与约瑟夫松树和詹姆斯·吉尔摩称之为“体验经济。“在2011年的畅销书,松树和吉尔摩制定一个框架对于理解经济秩序的本质,我们正在快速移动。他们认为,我们需要新的思维从服务经济,在客户优先考虑诸如便利、价格和访问,体验经济,客户优先意义。
对运营商是不够了广播的价值观“代表”定位和营销口号:AT&T给你”188金宝搏导航更多的你”,威瑞森的顶级,获奖最多的网络(根据专家和奖励,消费者也许听说过)。
t - mobile无疑最深深明白这一点,通过对其迷人反叛“un-carrier革命”品牌战略通过处理客户痛点。主要改变他们已经设立了客户服务实践帮助他们成为美国发展最快的航空公司
航空公司的成功或失败的客户获取和保留工作围绕动员经验融入客户的生活,即,参与“体验经济。”,就是以人为中心的设计。
为了打破千篇一律的外壳,运营商需要显式地突出自己的品牌给消费者何时何地它意味着最,例如当他们做出购买决定或当他们想与他们的亲人和世界上的事情让他们觉得活着。
运营商,打铁罢工这一机遇,考虑到窗口,他们的服务和品牌体验是一个设备,越来越粘在手掌的顾客手中,但他们必须兑现这些经验的执行。在这种情况下“跟随”并不意味着“更多的东西”,它的意思是“更多的意义。“标识意味着什么为每个的数以百万计的用户不仅需要大数据,它需要一个心态的转变。
以人为中心的设计是一个心态,推动企业,不仅要看“消费者”,而且人类——他们想要帮助的人,以及他们的生活需要改善,以赢得他们的支持,让他们。企业使用产品和服务创新HCD获得清晰在他们所能做的有意义的客户的观点。
商业模式、技术和市场的发展。然而,最可靠的竞争优势来源之一在买方市场是理解人:他们做什么,他们想要什么和为什么。消费者的权力支配市场变得如此明显相对于商业机构Forrester称当前20年我们在“客户的年龄。”
见解关于客户根据他们的深层需求随时间变化很少。任何公司,成为一个专家在理解人们希望服务,组织和激励业务服务他们有意义地总是持有更多目光短浅的竞争者的竞争优势。
这样一个行为的洞察力发现,最近的研究在智能手机领域,值得运营商的关注所代表的巨大的机会,人们打开手机的次数,通常没有任务。
根据公布的一项研究2019年Verto分析,普通人打开智能手机一天超过50次。此外,超过一半的所有智能手机解锁(增长)没有执行特定的意图。
这种趋势无疑起到了推波助澜的作用,十字路口的其他几个主要趋势:智能手机市场饱和,廉价的扩散,无限数据计划,和网络的不断增长的速度和设备使用它们。更重要的是,这种趋势代表超过130亿“开启时刻”每天——宝贵的机会时,运营商的网络和服务支撑整个智能手机的经验可以利用他们的媒体和数字资产的通知,娱乐或激励他们的客户以有意义的方式。
一百三十亿年的时刻每天当航空公司可以把他们的品牌与顾客的天一点更好。什么样的世界我们生活在如果航空公司是专注于交付?
这实际上是考虑的问题人道的技术中心以技术为中心的智库由前谷歌和苹果员工(等)。他们的任务是解决伦理问题它可以做人类习惯黑客和伤害。
如果运营商真正关注用户的天有意义更好(的方式显式地表面和补充自己的品牌)这些因素需要决定哪些客户体验的想法得到green-lit时首选。人道的技术中心创建了一个设计指南在这个过程中帮助。这个以人为中心的标题是一个起点,帮助团队和企业识别机会,可以产生experience-boosting效益在他们的产品,服务和品牌(s)。
周围的洞察力的增长“intent-less”开启时刻可以结合这个标题。例如,这里有一个通知假说,使用解锁的时刻,周围的市场洞察力,集中设计指南所说的“人类的敏感性”的关注:
航空公司应该寻找内容发现平台:
- 不依赖于“吸引人”,但这吗
- 关注周围发现短,容易快餐与用户相关内容,
- 只有表面在“moments-in-between”,当人们已经倾向于解锁手机,没有特定的目的除了减轻无聊。
这些类型的解决方案是将针在一个体验经济,和以人为本的设计是可以预见的心态并确定其优先级。这种思考是源,不仅为手机用户更好的体验,但航空公司向顾客展示其品牌的机会不仅仅是手机的计划,酒吧和报道——再一次,所有rapidly-commoditizing命题。
以人为中心的内容发现工具可以使运营商成为移动媒体领导人通过重新定义客户和手机的关系。现在智能手机已经存在了很长一段时间,毕竟,是不是时间他们开始升级我们的生活,而不是要求我们注意呢?
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