成为一个以客户为中心的组织并不意味着你的员工有后座。当你涉及整个组织业务和数字转换的目标,每个人都可以受益。提供以客户为中心的体验应该是一个场针对倡议说,丹尼斯李Yohn《哈佛商业评论》。
的研究Temkin集团显示,员工敬业度和客户体验齐头并进。高于平均水平的客户体验的公司拥有1.5倍比公司不参与员工专注于实现以客户为中心的心态。
大客户中心性从内部开始
这里有五个方法让你的员工兴奋和参与创造一个以客户为中心的经验:
主机头脑风暴会议
将部门一起讨论可能的方法来实现更以客户为中心的方法你的总体业务战略。理想情况下,你希望他们提出的想法把客户第一将会连接到自己的工作。
解释的员工直接支持组织的目标所做的贡献越来越以顾客。为员工购买这种文化的调整,你的领导和中层管理人员需要完全致力于普通钢筋的倡议。
鼓励直接与客户互动
当然,你每天一线员工与顾客互动,可以理解他们的痛点。但是你的会计部门和管理人员呢?
确保每个人都明白他们可以发挥决定性的作用,安排所有的员工有机会旁听电话销售,参加客户访问和参与ride-alongs或行业会议与客户。确保你的员工直接与顾客知道他们有空间和工具来解决客户的问题。公司鼓励员工超越典型的协议提供以外的解决方案。
庆祝成功
考虑到建立一个以客户为中心的方面奖金结构或其他业务流程。例如,奖励员工为公司提出一个想法,最终实现提高客户体验。这个想法是为了给员工,每个人都可以影响用户体验,和公司的以客户为中心的文化奖励那些做出改变公司的目标。
细化管理过程来更好地实现您的业务目标不仅会帮助员工士气,也强化是一种以客户为中心的公司的价值。
与招聘奠定了基础
招聘经理应该准备与客户询问应聘者的经验(例如,一个时间当他们提供超越客户服务)。这将开车回家,公司以客户为中心的员工,即使是那些不直接每天与客户互动。
启发你的后台工作人员
客户服务和销售专业人士可以提供培训部门如人力资源,会计和管理。这些专业人士可以共享意味着什么创建一个以客户为中心的组织,并提供灵感的同事如何有助于组织变革。那些通常不与顾客接触的员工提供机会以某种方式影响客户体验。
底线
你的员工是最有效的资源实现更以客户为中心的体验。当你实现上面的实践中,您可以创建一个更多的劳动力,同时提高客户体验。
