客户体验、残雪已经成为企业竞争的主要战场。和赢得残雪建立顾客忠诚度,使员工快乐,降低成本15% - -25%并产生收入增长5 - 10%,根据麦肯锡的调查。
如何实现残雪卓越?在这段领导品牌,我解释五步残雪卓越开始采用客户心态。下面的记录是为了方便。
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你好!这里的丹尼斯·李Yohn领导Smartbrief与另一个品牌。今天的主题是如何擅长客户体验——残雪。
首先让我们确保我们在同一页关于我所说的残雪。残雪是所有交互的总和与贵公司有人。残雪是他们看到的一切,感觉,听到,甚至嗅觉和味觉。它开始的那一刻他们意识到你的公司,积累一段时间后,在每一个交互和交易。
这意味着残雪不仅仅是客户服务。残雪的服务是一个非常重要的元素,但它只有一个。还有更多的元素,如物理环境、包装、定价、产品本身的使用,更不用说现在存在的所有数字品牌接触点。
如果你使用一个不完整的,不正确的残雪,最终你会无能的残雪。
在许多方面,残雪是新的营销。188金宝搏导航它影响品牌认知一样,如果不是更多,因为人们依靠顾客评论。万博宣伟公关公司根据公关公司,83%的消费者对公司信任在线评论,而只有56%的人信任公司的广告。所以你需要变得优秀的残雪的方方面面。
如何?首先采用客户心态。客户的心态意味着客户组织的重点和优先级,而不是产品,不操作,即使是金融。你需要想的人在亚马逊做的,在首席执行官杰夫•贝佐斯说,他和他的人民有一个“强迫性”关注客户。
然后使用研究和数据分析,以确定哪些客户是你最忠实的和有利可图的辨别出他们想要的东西和需要的,即使他们不知道它自己。根据普华永道的报告,只有38%的美国消费者说他们与员工理解他们的需求。所以你必须培养客户了解整个组织。
残雪卓越的下一步是开发一个全面的,理想情况下,客户的和可操作的视图的旅程。,而不是允许不同的数据坐在不同的数据库和使用不同的员工采取不同的行动,你应该整合所有客户,内容、物联网、位置、和经验智慧,这样你就可以理解的端到端客户旅程和解决客户的痛点和创造新的体验。
要做到这一点,你需要克服工作组之间的组织性和移除障碍,这样每个人都一起设计和提供一个无缝的、集成的、一致的残雪。
你把残雪指标促进跨职能协作的业务结果和kpi。例如,展示如何改善您的网站体验产生转换进而增加收入的增加。或者一个个性化的经验会导致更高的价格购买产生更大的利润。
每一个步骤,残雪卓越涉及大量的工作,努力工作,但是麦肯锡发现主要CX公司提高了客户忠诚度,提高员工满意度,减少15 - 25%的成本和产生收入5 - 10%的涨幅。所以残雪卓越的确是一个值得追求。
