情报是收集信息的能力和将其应用于人类的经验。这是真的当硅只是一个闪亮的石头,这是真的现在机器正变得越来越聪明。今天的企业需要提供一种不同的情报:高情商(EQ),哈佛理论家霍华德·加德纳描述为能够理解另一个人的动机是什么以及如何满足他们的需求。
EQ(或称为情商)主要是用于描述变为朋友同情困境的能力,经理适应她的方法一个员工的工作风格,或销售人员与潜在买家。事实证明,对企业情商也很重要。情感联系客户两倍的价值在他们的一生中是高度满意的顾客不觉得这样的一个连接。
对企业来说,情商是比以往任何时候都更相关。越来越多的公司正在通过引入自助服务技术效率,无论是在一个网站上,通过一个应用程序,通过聊天机器人或语音助理或亭。根据Adobe的研究,64%的人说他们可以通过自动交互高兴如果做得很好。然而人类接触对与客户建立信任和沟通很重要。在2018年的一次调查我的公司,消费者说情商最好建立在人(80%)或通过电话(49%)和人工智能(24%)或聊天机器人(22%)。自动化在正确的设置工作,但企业应该方法这些交互沉思着。
环境很重要。当小或相对简单的购买像牙膏或一件t恤,我们通常出于convenience-doing它快速,轻松地从任何地方。但当谈到更大或更复杂的购买更岌岌可危,像一辆汽车或一个抵押贷款,我们价值信心多方便。我们希望有人来验证我们做出正确的选择,通常涉及到一个一对一的谈话。
这并不是说复杂,也使购买不能自动化。以买房为例,这是最大的和最紧张的购买我们大多数人会在我们的生活中。决定涉及到深刻的金融和情感上的影响,包括如何以及在哪里抚养孩子。获得抵押贷款通常涉及大量的文书工作和时间等待批准。幸运的是,贷款提供者自动化进程(火箭抵押贷款应用程序,例如,允许顾客限定在24小时内获得抵押贷款。它的简单和速度仅仅是有可能的,因为这个过程是自动的,但是火箭抵押贷款提供了人力援助的每一步通过电话和在线聊天。
最近的研究支持这一概念,消费者希望人类能在高度焦虑的时刻。一个研究米歇尔壳牌和瑞安过活哈佛商学院的发现焦虑不安的客户使用自助服务技术(如在线投资平台或自动文本服务贷款更新)最终信任提供者少,感觉满意他们的决定。然而焦虑客户使用相同的技术,但是可以选择与一个现实中的人讲话不报告同样的效果。
即使客户不最终选择跟一个人,选择是很重要的。哈佛的研究发现,“只是有选项来访问一个人似乎所有大多数人需要支持的感觉。“这外卖是特别重要的金融服务和医疗保健等行业的企业,风险很高,是潜在的客户焦虑和不确定性。
证明情商,企业应该考虑他们是如何与客户建立信任,让他们放心。我的咖啡店和干洗店不需要走的路让我觉得我们有一个连接。但我从未遇到过的一个公司或业务很少需要付出更多努力来获得我的信任。如果我打算买一个保险政策通过一个应用,科技公司像柠檬水通过机器人和机器学习成为可能,这是很重要的一个方面,我觉得这个品牌了解的动机我接触,满足我的期望,让我感觉的支持。越来越多的企业对数据的访问和工具,使这种个性化成为可能。
透明度也与客户建立信任和持久的关系的关键。许多人经常与企业通过人力和数字服务的结合,无论是帮助与我们的税,购买一个新的手机计划或联系客户支持。是否服务自动化,它从一开始就应该清楚的电话或聊天是否在人类或AI的另一边谈话。在加州,成为一个法律这样做。
自动化和人情味的平衡只会变得更加重要。AI不会取代人类很快,但机器在解析的情绪——变得更好例如,亚马逊升级亚莉克莎理解沮丧的语调。虽然自动化在服务客户过程中发挥作用,企业应该把它作为一个补充人工交互,而不是替代。
格雷格·约翰逊是首席执行官Invoca跟踪和分析公司。他还写了领导和科技行业。阅读更多到最深处。
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