在我对在线评论的由两部分组成的系列文章的第一部分(“建立一个声誉经济框架”),我概述了如何构建一个基本营销平台有效地监控和管理在线评论。188金宝搏导航在这篇文章中,我将介绍何时以及如何应对在线评论,尤其是负面的或不受欢迎的评论。
应对顾客在线评论和评论
有了基本的营销,一个训练有素的团队和188金宝搏导航品牌监控工具,是时候解决房间里的大象:负面评论。当我们将专注于解决负面评论,有一些快速笔记值得考虑:
- 永远不会删除评论。它从来没有一个好的寻找一个品牌删除评论,因为它意味着有一些隐藏。唯一的例外是任何违反法律的内容,道德或安全标准。
- 没有激励的评论。补偿客户好评违反服务条款对于许多评论网站,尤其是Yelp !虽然大多数网站皱眉后端奖励积极的评论,这是技术上并不影响行为或情绪(除非所有人都知道,在这种情况下,它可以被视为违反)。
- 总是回复评论,好的和坏的。这是一个最佳实践来应对所有的评论,因为它演示了一个水平的护理和承诺客户,竞争对手可能不共享。回应还提供了一个机会,强调公司的核心价值观,即使应对负面评论。
- 上面有一些例外“总是回应”规则。在某些情况下,应对负面评论可能会起到反作用。具体的例子包括:1)评论显然假、下流或明显违反了服务条款,他们可以快速标记和删除,2)可疑客户评论,球迷或他人充分回应和解决这个问题,3)回应之前所有的事实,或者4)如果你太疲惫的提供一个深思熟虑的,冷静的反应。
- 采取正确的语调。不要防守,贬低或简略的。要有礼貌、诚实和彻底。选择高尚的道路。提供事实,而不是感情。等到你所有的事实,在通知提供一个良好的心态,冷静的反应。
公司面临的一个共同挑战是确定哪些评论是假的,哪些是真实的(积极或消极)。当评估评审资格作为“合法”采取以下步骤:
- 验证它们是真实的顾客/客户基于你的内部数据库
- 回顾历史档案和其他评论的真实性(时间、地点、语言或其他奇怪/无机模式)
- 寻找趋势可能表明他们被竞争对手或其他支付审查“怀恨者”
- 与历史是怀疑,很少一个概要文件是一个概要文件,很少个人和小的一致性的信息类型的企业审查或太多的一致性
拥有这个问题,以及将皱眉翻了个底朝天
据研究,一个客户有一个糟糕的经历告诉五人。如果品牌矫正问题,满足客户,他们会告诉10个朋友。统计是通过社交媒体放大。因此,有显著的扭转不好的客户体验的动机。一旦你决定一个负面评论是合法的,,你可以采取一些措施来最大化的机会将它们从一个憎恨一个传教士或者至少中和审查。这里是我的五个建议策略,以解决负面评论:
- 承认投诉/问题和道歉。有时候,不满意的客户只是想被听到。至少,你看起来不错的阅读响应。
- 提供联系信息尽快谈话离线。是否谈话顺利,你不希望客户或竞争对手看到来回,如果可能的话。你可能会提供一个高层公开回顾,一旦问题得到解决。由于大多数客户不决议后更新他们的负面评论,这是有助于勾勒出你已经采取措施解决这个问题。
- 解决问题和沟通你如何保证这种事不会再发生了。有时,客户更感兴趣的是保护别人,不太关心自己的幸福。无论哪种方式,它的智能业务。
- 问问你可以做些什么以使它更好/让他们开心。最好问什么会使他们快乐,因为它可能不是你所期待的一样昂贵的修复。
- 一旦你觉得自己已经充分解决问题(s),圆回请求更新的审核/评级。虽然我个人主动更新的负面评论,一旦公司解决任何问题,不要以为消费者没有你会问。
最后,取悦客户和他们变成了品牌推销者是一个非常有效的策略来增加你的收入和保护你的品牌在网上。关于这个主题的更多信息,阅读这个系列前面的文章:在线声誉管理:超越搜索结果。
肯特路易斯总裁和创始人铁砧媒体1996年,开始了他的数字营销机构生涯。188金宝搏导航他经常写和讲关于营销和创业精神。188金宝搏导航
