作为任何商业路战士会告诉你,这些天航空旅行放松的体验。
为了保持盈利,商业航空公司利用任何形式的便利和舒适空间,袋检查,早期寄宿和其他特权。额外的费用,你也可以拿一个经济舱航班从肯尼迪没有松懈你的膝盖嵌入在乘客的座位在你面前。如果你已经积累了足够的飞行里程奖励,您可以升级到商务舱,享受飞行体验,更愉快的比你的乘客。
所有条件都相同的情况下,企业能做什么来区分自己从竞争对手在一个高度商品化行业喜欢空中旅行吗?最明显的答案是比其他航空公司通过提供更好的服务,但是研究显示,只有12%的乘客感到受到了重视。
除了按时班次,和礼貌的问候在售票柜台,评估客户是否真的是什么样子的呢?我发现答案在最近的一个星期五下午去华盛顿杜勒斯国际机场外,华盛顿特区,where I met “Captain Adams,” pilot of a sold-out flight of 175 passengers who were ready to start their weekends anywhere but at the airport.
亚当斯,一位经验丰富的飞行员超过22年,留给你的印象,他知道更多关于这个行业不仅仅是发生在驾驶舱。他已经成为一名学生的飞行经验和倡导改善它。
我见到他时他站在登机道观察和问候每一个乘客登上飞机。我并不是说他在驾驶舱的门,你经常看到飞行员;他已经深入登机道本身,与每个人根据他眼神接触,让他们安全地给下一个目的地。
像最好的领导人,一个简单的动作,队长亚当斯是建立的文化环境的飞行。它始于他让乘客觉得他们很重要,他们不只是无名的,不知名的牛被赶到了他们的席位。
文化脚手架继续他走进飞机的过道,介绍自己的“大家下午好”——在一个蓬勃发展的声音投影像百老汇演员的所有飞机的后面。所以吓了一跳的大多数乘客,只有这个男人坐在我旁边,我回答道。
再次Unphased,亚当斯说,这次更大声:“大家下午好!“然后微笑着,闪烁在他的眼睛,他说,“你没学会说当别人对你说话吗?“机舱突然大笑,超过100人生气勃勃地回答说:“下午好!”
“这是一个美好的一天对我们飞往华盛顿,”亚当斯说。天气是完美的,风很轻。我们应该有一个平稳的飞行和一个准时的到来。如果我们不,这是我的错,”他告诉我们。这是一个领导人告诉我们会发生什么,他控制,他是负责飞行经历我们。
亚当斯继续介绍每个船员和提醒他们的乘客可以选择运营商。“请确保他们是快乐的他们选择了我们,”他告诉工作人员。这是一个领导者授权他的船员做出最好的决定为一个伟大的客户体验和塑造专业的集合成一个团队,即使每个人可能是第一次飞行在一起工作。
最独特之处在于亚当斯领导的能量。他曾经从其他飞行员的话我听过,但亚当斯交付这些话的信念和他的船员从事一项任务服务,这样每一个乘客飞行感觉它。他创造的文化在平面的原则是显而易见的,简单而深刻的体验:
- “我们是来服务旅客,给他们最好的体验。”
- “我负责这个航班,但是我依靠这个船员让客户体验愉快和安全。”
- “作为一个领导者,我自己的结果。我责无旁贷,如果事情不顺利的时候。我不以任何方式放弃责任。”
- “我们荣幸有其他人委托他们的幸福。荣誉,失败不是一种选择”。
- “不管乘客坐在这架飞机,什么类的服务他们购买,他们值得获得尊严和尊重。我开始这样,飞行员,欢迎我的航班。”
- ”一个小幽默大有帮助。谁知道今天这些乘客经历了哪些挑战?让我们让他们笑。”
的行业,近年来在品牌形象中挣扎,也许会得到更多的飞行员的驾驶舱和登机道改变乘客体验更好。也许,然后,重新夺回顾客忠诚度可能成为现实。
阿莱爱是首席运营官兼总裁目的联系咨询的作者之一”目的与组织:充满激情的领导如何激励赢得团队和伟大的结果”(麦格劳-希尔)。她是一个恢复人力资源主管,处理全球议长和领导力专家,,热爱一切与…的激情。她的激情原型构建器,变压器和治疗。您可以了解更多关于如何种植领袖,建立充满激情的团队,利用激情创建伟大的客户的结果在这里。
当她不与财富500强客户基础,爱情是忙于写她的下一本书,“Passionality,艺术和科学的发现你的热情,你的幸福生活,”探讨了对齐的个性,目的和激情,如何促进我们的科学。追求爱情上推特,脸谱网,YouTube或她博客。
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