亚马逊最近加入了苹果在《亿万富翁俱乐部”当它的估值达到了梦寐以求的数字。这是他们两人会实现一个里程碑没有他们庞大的客户基础。Amazon Prime,仅在美国就有超过1亿成员。但亚马逊也赢得忠诚通过纯粹的广度在产品选择,物流便利和有竞争力的价格。
亚马逊的影响消费者的期望比从未如此明显最近的一项调查的美国消费者在我公司的品牌忠诚度,Yotpo,委托。研究结果显示偏好亚马逊通常带来什么表。例如,以换取他们的忠诚,大多数消费者想要频繁的折扣(71%)和免费送货(58.4%)。也是如此让人购买一个品牌——顶尖车手第一第一次购买是公平的定价(64.5%)、免费送货(61.3%)和在线评论(57.3%),另一个亚马逊的主食。
品牌可以提供这些东西,很多,但是从亚马逊和吸引客户到他们的大本营,他们必须提供更多。实际上,我拿回:品牌需要开始认真思考为客户提供他们最好的。超越的唯一方法基于事务的参与亚马逊是如此擅长培养驱动消费者忠诚的情感联系。
但是房间在消费者的心中除了亚马逊吗?当然!调查结果也显示,绝大多数的消费者感到同样或更忠于品牌与去年相比。飙升的成功证明这也直接面向消费者品牌,光彩夺目的喜欢(他宣布不会在亚马逊上销售)和MVMT(独立成功收购摩凡陀手表)获得一个令人印象深刻的忠实消费者。
得到确凿的证据证明,消费者渴望承诺品牌,这里有三种品牌可以培养和锁定客户忠诚:
将每一个接触点都作为一个机会赢得或失去忠诚
消费者不会忠于一个品牌仅仅因为它是受欢迎的;产品及其质量仍然是最重要的因素。产品的入口点和品牌忠诚度出发,也许一个验证的产品“英雄”的概念是现代直接面向消费者的专业品牌,如UNTUCKit,妙语,旅行。以上,除了产品和包容的,是客户体验。
Maya Angelou观察:人们不会记得你做什么或说,但他们会记得你是如何让他们的感觉。这是适用于商务不亚于在生活的其他方面。当涉及到客户体验,真的认为“每一个接触点”意味着什么————不仅仅是电子邮件、现场经验,图像等,而且发货速度、包装和客户服务。
找到方法来获得个人,如果不是完全个性化,无论你可以。现在有这么多客户数据可用,没有理由不这么做。超过三分之一的受访者说,以换取他们的忠诚,他们想要自定义推荐和促销。在整体考虑完整的经验,品牌与忠诚度计划也应该采取同样的方法照顾做出正确类型的提供正确的人在正确的时间。
优先级比点对你的忠诚度计划
构建持久的忠诚需要不仅仅给人们点购买,这使得brand-consumer感觉很像一个事务性交换的关系,特别是随着时间的推移。品牌应该探索和测试各种各样的方式来奖励顾客忠诚。例如,43.4%的客户欣赏礼物和赃物从一个品牌;26.2%投票给贵宾访问。这并不是说点是虚空,但品牌应该考虑客户体验的不同方面:客户写评论吗?他们会考虑在社交媒体分享评论吗?如果他们喜欢你的品牌,他们想推荐一个朋友吗?将这些点激励客户宣传。毕竟,一个品牌的客户要做第一件事他们忠于告诉朋友和家人!
记住,忠诚是一种长期的关系
忠诚不是自发的,它可以为一个品牌需要一段时间来培养一个真正的“忠实”与消费者的关系。将近10受访者表示他们从同一家公司购买超过五次他们认为自己是一个品牌忠诚;33%的人会跳上三购买后的忠诚的潮流。(为什么四逃我不是一个因素。)品牌必须优先考虑正确的元素来驱动这些重复购买,和精明直接面向消费者的品牌使用策略如利用数据重返以前购买的产品采购和电子邮件后上市销售。
一样令人兴奋的必须的亚马逊,巨大的价值,我认为今天的商业是一个更令人兴奋的和变革性的品牌。但赢,重要的是要理解什么使人想连接,和答案就不仅仅是运输和价格。品牌只能获得洞察力通过与消费者建立直接的关系,开发一个深刻的理解每个客户和奖励他们的承诺卓越的经验和周到的福利。
在我看来,这是一个很好的时间…是一个品牌和一个客户。
托马Tagrin的联合创始人和首席执行官Yotpo领先的商业营销云Thinx等品牌,1 - 80188金宝搏导航0 - flowers.com inc .)和第三爱。
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