这篇文章是由东芝全球商务解决方案。
虽然零售商认识到模糊,最终消失的购物渠道之间的界限,消费者也开始流行起来。这意味着零售商必须继续调整和适应他们的购物体验omnichannel消费者不断变化的需求。更多地了解这些要求,科技巨头东芝展开了一个研究项目来找到更多关于今天的消费者,他们想商店和技术如何在客户体验。
SmartBrief坐下来与柯克高盛业务战略的副总裁东芝全球商业解决方案,讨论如何从该公司的研究可能改变零售商考虑成功参与今天的消费者。
你能谈谈最近的东芝的消费者研究吗?
作为一个公司我们的任务是提供最好的零售解决方案,让客户高兴他们的购物者和伟大的商人。把这个深入看零售消费使我们分享见解——一些验证和一些新的——在今天的消费者和他们想要购物的方式。我们最近调查了4100名消费者在美国跨代——千禧一代,X一代婴儿潮一代。我们的研究着重于零售商如何参与,交易并留住顾客。例如,商店仍然是顾客接触的前源(62%)。我们知道,传统的媒体形式用来吸引消费者有更大的影响。与新媒体已经褪色和定居,购物者在所有代选择了零售商店作为他们的第一选择。我们的研究还发现,总的来说,人们都喜欢自助式的传统或移动付款(分别为41%,23%和21%),但这婴儿潮的一代仍然强烈渴望传统载人结帐(44%)。最后,它普遍接受的成本要比吸引新顾客留住现有的顾客。然而,大多数忠诚度计划旨在吸引顾客。 The study tells us that shoppers across generations like programs with meaningful and understandable rewards for their continued spend (65%).
与线上和线下商务真正合并成为“商业”,零售商需要知道吸引消费者在今天的购物之旅,跨越数字和物理渠道?
我们一直在谈论通道模糊从零售商的角度有一段时间了。然而,当你想到它从消费者的角度来看,你真的不仅看到通道之间的界限模糊,但走在一起。传统购物旅程是非常线性,我去商店,我浏览,看看他们有什么,我选择我想要的,我排队,我付钱,我离开。今天,一个顾客很少采用线性的方法。消费者不浏览一样,当他们浏览,这项技术可以使他们同时浏览多个来源。作为回应,零售商需要启用这些线消失,让顾客参与和交易的灵活性,他们想要的时间和地点。这将为顾客保留建立有意义的关系。
一些最重要的因素是什么时零售商考虑优化顾客忠诚度今天的数字消费者吗?
这些线在下降通道,类似的零售商之间下降。商店顾客的进入和退出壁垒都非常低。为了留住顾客,零售商需要取悦他们。我们要求顾客比较优先级,这样他们就能忠诚或造成变节。我们发现它非常有趣,许多传统的零售需求仍然浮到上面。更重要的是,消费者想要更好的质量的产品(+ 1.00),他们希望物有所值(+ i),他们想要的商品库存(+ .46)(+点)和良好的选择。他们将减少对先进技术的优先级为避免付款行(无缝)(-1.65)和个性化(.90)。忠诚度计划的时候,65%的消费者希望程序有意义的和一致的,容易理解,真正的奖励频繁购物。
(注:+ / -联合分析-频率的选择,当被问到比较一个选择和另一个。+越高意味着它的选择通常与消极意义选择少)。
基于东芝的发现,零售商应该如何定位自己是成功的在当前的消费环境?
所以,真正的让我们吃惊的是,更多的事情改变更多的顾客保持不变。消费者最重视传统的零售值,使零售商的伟大的商人——这是最好的商品,干净,欢迎购物环境,友好和知识渊博的伙伴。看来,有时候我们都非常关注于竞争,我们忘记了我们在第一时间:伟大的商人。今天零售商有时感觉困和被迫应对环境的控制,像亚马逊进入他们的空间。然而,在一天结束的时候在他们控制的事情帮助他们顾客参与有意义的经验,提供选项来处理顾客想要如何处理——通过传统结账,自助式,移动或其他自助或无缝地走出能力——然后保留顾客,取悦他们,回报他们的忠诚。
柯克高盛带来了超过20年的经验在零售行业副总裁的职务,东芝全球贸易业务策略解决方案。柯克有着丰富的经验作为一方高管和顾问大型企业零售商和消费品制造商。他负责所有元素的东芝的商业策略。在加入东芝、柯克担任不同职位服务零售客户在IBM全球业务服务和零售商店的解决方案。柯克还与零售客户咨询作为主要的零售和消费品在2001年收购IBM之前练习。
