不是。我的。的错。孩子们用这三个字,尤其是站在crayon-stained墙。较重的犯罪,更强的宣言。
你知道听众“不是我的错”意味着什么?“这是我的错。”
不幸的是,Ja规则没有得到这份备忘录。在大肆宣传Fyre节日在火焰,帮助组织的说唱歌手Bahamian-music-weekend-that-wasn推可悲的道歉,最后以“这不是我的错。“你几乎可以迷惑他Silkk这本身。
而不是控制情况和交付一个真诚的道歉,Ja规则完全说明了我们的道歉文化过敏而投掷汽油的篝火上自己的创造。
道歉过敏解药
在线硫酸触发“斗或逃”反应在我们大脑的杏仁核,“飞行”的形式半心半意的道歉。
有时,企业使糟糕的情况变得更糟。当客户发布的负面评论连接车库门Garadget,创始人丹尼斯Grisak事情揽在自己手里。解决客户的批评,而是Grisak呈现男人的Garadget不能动手术的切断他的服务器连接。谈论的。
道歉的治疗过敏是承认我们的恐惧通过回答投诉大胆和透明的。它可能觉得不舒服,但这种正面的方法可以显著增加客户宣传。
在写我的新书,“拥抱你的仇敌”,与我一起工作爱迪生研究调查超过2000美国消费者在过去一年中曾抱怨公司提起。当公司解决客户投诉,我们的研究发现,倡导和忠诚度上升了25%;当一个公司投诉回答和解决了这个问题,倡导和忠诚度增加了75%。
换句话说,我们应该看到错误的机会战胜仇敌一样强大。我们只需要勇敢和聪明的热量并寻求宽恕。
打造完美的道歉
企业领导人应该看到错误一样强大提高宣传的机会。不满意的客户制造快乐是难以置信的口碑营销和收入增长的催化剂。188金宝搏导航我们只需要勇敢和聪明的热量并寻求宽恕。
这里有四个必要成分完美的认错:
1。承认每个投诉,注意会场
在社会媒体,42%的消费者那些抱怨期望响应在60分钟。没有压力,对吧?如果你等待太长时间才给我答复,人们会感到被忽视。你永远不会让电话响不回答,你不应该忽视在线反馈。
快速确认情况需要几分钟。无论你是跟一个人或者一群愤怒的暴徒,先说你看过的反馈平台。
“我看过你的微博/ Facebook帖子/电子邮件…”
2。接受投诉。
记住,负面的反馈是一个礼物。一些顾客花时间去告诉你他们自责,你可以收集有价值的见解关于贵公司操作。当人们lob批评你,花时间去感谢他们这周到的提供。
“我看过你的微博/ Facebook帖子/邮件,我谢谢你伸出。我知道你难过,你有权觉得…”
3所示。道歉与同理心和行动
我们已经达到了临界点的道歉:是时候给你发牢骚的肉和价值或陷入唇服务。选择前者。声音善解人意,提供可靠的,有意义的解决方案或补救。
“我看过你的微博/ Facebook帖子/邮件,我谢谢你伸出。我知道你难过,你有权有这样的感觉。我们已经完全失败了你,我很抱歉,是每个人在公司XYZ。客户的满意是我们的首要任务;我们将退还你10天内…”
扩展对话
最后,辩护者应该提供投诉大道继续一位官员的谈话。这个额外的步骤是罕见的,但它给你一个独特的机会继续学习和参与。它还允许您控制投诉和后续通信专用通道。这是一个名副其实的金矿。
“我看过你的微博/ Facebook帖子/邮件,我谢谢你伸出。我知道你难过,你有权有这样的感觉。我们已经完全失败了你,我很抱歉,是每个人在公司XYZ。客户的满意是我们的首要任务;我们将退还你10天内。我计划明天在CompanyXYZ.com上发布一个视频,我在评论中回答每一个问题和担忧。谢谢你是一个忠诚的客户。我们将使事情适合你。”
你可能不会成为下一个艾米丽,但一个真正的道歉可以帮助你避免失去客户和树敌。冲突和批评是没有乐趣——无论是在社交网络上或人,但他们提供了一个改进的培养皿中:他们允许我们为自己创造新的生命和秩序,即使面对灾难。
杰贝尔是一个著名的商业战略家,主讲人,纽约时报畅销书作家。他的创始人说服和转换战略咨询公司,帮助突出企业获得和保持更多的客户通过智能交叉技术,社会媒体,和客户服务。他的最新著作中,“拥抱你的仇敌”,概述如何接受投诉,把仇敌为贵公司工作,并将坏消息转化为好。
SmartBrief提供超过200通讯,包括SmartBrief关于领导力和通讯小型企业和营销商和广告商。188金宝慱bet亚洲体育官网
