社交媒体的危机已经成为常规的日常生活的一部分。是否这是一个黑客,一篇文章发表的错误,或负面评论,糟糕的一天变成噩梦般的社交网络传播这个故事以闪电般的速度。
最好的方法来管理一个负面公共关系事件或负面的网络社交媒体活动被提前计划做好准备。但老实说:这是说起来容易做起来难。情况下,每个品牌和社会渠道不同和品牌必须作出相应调整。
然而,它是可能的行动计划当事情做往南走。
为什么我写这篇文章
我帮助多个客户端导航具有挑战性的社会媒体的危机。在每种情况下,我们不可能避免出现意外。大概两天,但每一次我们能够扼杀在不到3天的问题。
我下面的步骤是在这些经验教训的结果。每一次,我们做着笔记,所以整个事件可以记录和学习。现在,我想与你们分享我收集到的一些见解。
步骤1:是一个很好的生意
管理危机的最好办法就是防止它首先开始,所以我能给的最好的建议是做伟大的企业总是做的事。诚实这是你最好的防御时幸存的一场危机。它真的可以归结为一个持续的关注你的品牌身份和经历。
一些操作项:
雇佣你信任的好人。无论是营销副总裁,一个兼职社交媒体经理,或188金宝搏导航第三方机构,拥有良好的人在紧张的情况下会使所有的差异。
以身作则显然期望传达给你的员工之前,期间和之后一场危机。
尊重你的客户,和花时间去理解他们对你的品牌价值放在首位。这种理解将大大增加你的沟通的有效性,并尊重你的客户也会让你诚实和便于道歉,如果必要的。
给自己的品牌价值,平等的尊重。你的品牌如何处理负面情况可能意味深长,所以确保你真正的底层的“为什么”推动您的业务。如果这意味着道歉,那么我就当一回吧。如果这意味着坚持立场,那么——你最终会赢得尊重从你最忠实的客户。
关注积极的一面。永远记住,你永远不会得到你的品牌提到100%的积极情绪。这是不可能的,但有时它可以淹没所有的消极情绪。在他的书中,口碑营销188金宝搏导航,安迪真的出类拔萃把这定义为“解决污染是稀释。”他认为,品牌在这些情况下没有负面蠕虫问题一个not-enough-positive-WOM问题。他引用是一个很好的例子丰田的反应几年前召回危机。他们创造了一个完整的运动的轻便马车,其中包括用户生成内容,它基本上淹没所有的负面评论的话题。ole诱饵和开关。
另一个很棒的例子跨越蜂蜜品牌采取消极的女仆。在收到很多可恶的反馈对非传统家庭商业,他们打印出所有的负面评论,把他们变成艺术:
步骤2:从其他品牌的错误中学习
社交媒体营销最大的恐惧是有负面故事炸毁一个品牌的页面上。当这样的事情发生你会不可避免地听到人们这样说,“一些实习生的被解雇这一个!”——在许多情况下,他们可能是对的。(并不总是一个实习生,尽管!)
在这些品牌中我们可以看出,社交媒体危机可以采取许多形式。这里只是几个例子:
●品牌邀请加入标签对话后批评没有理解上下文(如家庭暴力的牌子做光# WhyIStayed)
●广告被撕成碎片(比如百事可乐广告臭名昭著的抗议美国互联网)
●可怜的客户服务将病毒(如美国联合航空公司Twitter视频引发全球愤怒)
●负面评论或评论迅速发展为大新闻故事(比如当两个员工在辛辛那提的MOTR酒吧被开除了)
●社交媒体经理发布一些公司账户没有意识到(就像美国司法部令人惊讶的微博,以诗意的”lmao #小”)
●品牌账户被黑(比如Crayola Facebook页面共享明确漫画标题“如果迪士尼是成人”)
作为社会媒体战略家们,我们需要把这些品牌的鞋子。考虑你需要做哪些改变如果类似的情况发生在你的手表。
步骤3:不要自己创建的危机
的共同特征之一上面列出的例子吗?大部分的品牌创建危机最终炸毁了他们的脸。
虽然这可能不是安慰,它表明,适当的预防措施可以帮助你避免混乱。这里有一些内容创造者和社会管理者应该采取的步骤:
理解上下文。确保“获得”标签或主题是什么完全加入任何趋势之前的谈话。没有人愿意写道歉微博(见下文),所以花时间去研究一个热门的话题在跳之前。
校对。之前多次阅读你的文章“时间表”或“发布。“如果可能的话,请一个同事看了你有多个机会发现问题。Typo-catching插件等语法也可以帮助你。
不要让巨魔。而充满激情的社交媒体经理通常要尽一切可能保持品牌提到积极的网络,这种倾向有时会导致陷入巨魔的陷阱。解决问题需要解决,但是小心不要让饵陷入旷日持久的争论。(见苹果的辉煌“Bendgate”的反应作为一个例子)。
驱动-对话离线。如果可能,请发送负面评论或评论的人接触直接通过电话或电子邮件(或私人消息平台像Facebook, Instagram和Twitter)。这显示其他用户的品牌正在采取措施来解决这个问题,同时减少负面评论的可能性在一个漫长的在线反复。
第四步:准备好计划
保持领先,这是非常有用的,如果你的团队有一个框架,以应对负面情况在社交媒体上。这些步骤在你的口袋里,你可以节省宝贵的时间在解决和减少危机发生时的影响。
1。识别问题和调查这些指控。
当你做一件事情之前,尽可能获得完整的理解正在发生的危机,它的上下文。如果是情况用户发布负面评论关于你的服务,产品,或员工,试图找出如果指控属实。
2。让你的听众知道你调查。
最好在一个小时内,在社交媒体的一份声明中,该公司正在调查情况时,将更详细地解决社区所有的事实。将这句话贴在你所有的社交平台。
3所示。暂停所有正常安排职位。
最令人沮丧的一件事可能发生在社会媒体危机是忘记你轻松的GIF暗示发布。帮自己一个忙,之前暂停所有你预定的帖子已经太迟了。
4所示。提醒你的团队。
立即发送一个全公司范围内的电子邮件和打电话通知关键人员潜在的破坏性事件发生:“危机管理通信协议已经被激活。”
与此同时,识别一个人将作为公司的发言人。任何工作人员收到媒体或公众应该直接询问那个人联系发言人和职员应该提供与发言人的人的联系信息。没有人应该提供注释(在线或口头)有关事件。你的品牌的信息需要一致,一致性是方式更容易实现,如果有一个人负责通信。
5。开始回复评论。
指定某人开始应对社交媒体上的所有评论。使反应个人并签署他们的名字发言人。这些摸起来的感觉不应该“罐头”或者像他们写的公关人。同时,避免饵讨论或辩论。事实上,它通常是一个安全的赌注承诺应对每个人只有一次,避免诱惑来解决一个问题,可能不能用一个简单的交换在社交媒体上得到解决。
6。发布官方声明。
当你准备好时,品牌发布官方声明。这需要确定当天发生的问题,如果可能的话。如果有必要咨询法律顾问。包括你的计划解决的情况,感谢大家的支持。只提供一个道歉,如果公司真的做错了什么。说,显示真正的移情不拖累法律术语或一个通用的、包容性的更新。
7所示。停止对个人评论。
让社区继续进行讨论,但现在你的官方声明,它可能是一个好时机后退一步。现在的目标是让事件和解决本身,这样你就能回到一切如常。
如果评论丑陋,你可以隐藏和/或阻止个人。
8。密切监测形势。
文章开始隐藏真正的攻势。如果评论者多次发布攻击性的评论,您可能决定禁止这个人。你的计划应该包括基本标准禁止/隐藏(亵渎、威胁等)。如果任何评论不符合你的标准,离开它,即使它描绘了公司负面。品牌不应该被视为试图隐藏任何东西。
9。简历的发帖。
你应该决定什么时候恢复定期发布基于形势的严重性。简历发布计划职位只有当危机过去了,很少有,如果有的话,评论相关的负面事件。
10。审查、反映和呼吸。
文档事件的时间表备查和做一个post操作检查,看看你做得很好,可以改善什么,下次做什么不同。
然后深吸一口气,祝贺你通过!
这些步骤可能看起来很明显,但是明显的决策可以成为笼罩当你承受压力时,压力和疲倦,所以手边放这些建议你让他们在一个时刻通知做好准备。
马修·杜利辛辛那提本地的生活都是关于连接,创新和回馈。他创立了dooley媒体社交媒体机构,将本土企业转换成健谈的品牌。他还带来一个令人兴奋的可穿戴的科技公司,Kapture年初,推出其不间断录音腕带- 2015。马修发达社会媒体泽维尔大学的课程,目前工商管理硕士和本科生教学。在推特上跟随他。
