医疗保健支付方和提供者致力于提高以消费者为中心，同时致力于数字化患者参与和沟通。这些平行的趋势正在为成员和患者沟通的转变奠定基础。为了进一步了解已经取得的进展和继续改进的机会，SmartBrief采访了该公司医疗保健解决方案副总裁Jeremy UrbasBroadridge的客户沟通。
健康保险公司和医疗保健提供者如何优先考虑以消费者为中心的沟通?
在医疗保健交付链的每个节点上，无论是去药店或看医生，还是打电话询问索赔，这种交互或交易都应与支持成员健康和患者关系的沟通相结合。这种售后沟通是一家医院与另一家医院或一项健康计划与另一项健康计划的区别所在。每一次交流都提供了以患者为中心的机会——无论是健康推广、政策文件、摄入表格还是账单。它们需要传递到会员或患者选择的渠道，包括数字、印刷和新兴技术，如在线存储工具和智能家居设备。
健康保险公司和医疗服务提供商一直在沟通和其他工具(如患者门户网站和应用程序)上投入巨资，以帮助人们管理他们的护理、福利和健康。与此同时，我们看到病人的行为更像“消费者”。他们想要新的方式来联系和理解他们的健康和福利;他们追求简单，与生活的其他部分融为一体。所有这些都促进了以消费者为中心的医疗保健。
企业如何通过数字渠道更好地吸引消费者?
医疗保健消费者转向数字渠道的速度并不像在其他领域那样快，因为数字体验并不吸引人。我给你们举几个例子。
由于保险公司和医疗服务提供商必须小心保护健康信息，他们在很大程度上创造了在公司控制的渠道内与患者互动的方式。这意味着患者必须注册以访问门户，然后记住登录信息以进行登录。门户流程涉及太多步骤，并且超出了日常工作范围，因此成员不太可能参与其中。
同样，尽管消费者已经采用了在线账单支付，并且习惯于在一个统一的网站上获取和支付账单，但很少有付款人和提供商提供在线银行服务。这是一个很好的参与机会，以一种向患者或会员提供对账单和立即付款的方式安全地交付账单。这是一个很好的机会来实现我们知道消费者想要的简单和集成。
通过向会员提供他们已经使用的数字渠道，支付者和提供商将看到数字渠道的使用率更高，在满足会员偏好的同时节省印刷和邮政成本。然而，印刷传播也很重要。许多消费者更喜欢纸媒，而且这种感觉可能会一直持续下去，直到数字体验超过纸媒体验，所以企业也必须将强大的纸媒传播整合到他们的战略中。全渠道沟通方法实际上是以病人为中心的方法。
医疗保健利益相关者有什么机会来简化和统一客户外联?
考虑一次看医生:病人可能会收到来自诊所、药房、保险公司和其他公司的信息。每一件作品都是独立创作的，但通常传达的是相同的信息。类似地，在提供者或付款人组织中，许多部门可能会接触到患者，公司可能会将某些功能外包给同样发送材料的供应商。总的来说，这是一个错失的提高效率的机会，它可能会给成员带来脱节的、压倒性的体验。
公司可以做一个映射练习，以更好地了解会员体验和所有这些接触点——从预售和注册到付款人使用福利;从预约到接受护理，再到为提供者支付账单。
参与提供护理的所有利益相关者都有动力提供关于遭遇、下一步步骤和付款的明确信息。随着提供者和付款人日益合作，这些信息可以作为这些伙伴关系的一部分进行开发和传播。每个人都受益，尤其是病人。
在改善沟通方面，你对支付者和提供者有什么建议?
我建议从最基本的开始。首先要了解人口的多样性。年龄、健康状况以及对健康和保健的参与程度是几个重要因素。然后你需要确定每个细分市场的当前体验。例如，评估千禧一代和老年人、身体健康的人和患有严重疾病的人，以及接受印刷和数字通信的人的经历。这是你开始看到改善体验、降低成本、灌输品牌忠诚度和实现其他目标的机会的地方。这些机会应该指导客户沟通管理程序的开发，以处理我们一直在谈论的所有优化。
重要的是，不要以“发送后忘记”的方式进行交流，尤其是在数字渠道中。您希望确保您或您的供应商有方法跟踪每一次通信的参与度。您可以使用这些信息来评估沟通的有效性，并不断改进，因此外展工作得到改善，成员越来越多地采取您希望他们采取的行动。
最后，这是一个长期的承诺。在短期内发现并解决问题是一件好事，但你的沟通必须随着技术和人口的变化而发展。
Jeremy Urbas是Broadridge内部负责客户沟通的首席医疗保健市场策略师。凭借在医疗保健市场超过10年的经验(最近在北卡罗来纳州的蓝十字和蓝盾公司工作)，Jeremy帮助Broadridge开发解决方案和合作伙伴关系，使Broadridge客户能够提供个人的、相关的、全渠道的沟通，从而推动业务成果。
从Broadridge按需网络研讨会了解更多关于客户沟通的信息”客户沟通的下一步是什么?，看看Broadridge首席执行官里奇·戴利在福布斯上的专栏美国走向无纸化的障碍．
