零售商面临几个挑战在执行omnichannel策略,尤其是在消费者需求继续快速发展。我们跟BoldChat罗斯Haskell公司可以如何改善客户体验,达到更多的人在他们的首选渠道执行谨慎的策略。
有什么你看到零售商面临的最大挑战在执行omnichannel策略?
有两个主要的挑战随着零售商解决omnichannel订婚。为顾客创建一个一致的用户体验不会自动发生。它需要一个零售商总是勤于各种旅行客户,他们把他们的设备和在什么情况下选择一个与另一个频道。
另一边的接触——这也许是更大的挑战——零售商需要创建无缝透明代理所以他们有一个完整的视图的客户交互所有管道和设备。顾客想要使用最方便的渠道,但是他们完全相信零售商了解他们所有的活动之前,不论他们在哪里发生。
零售商如何更好地利用移动应用程序和网站来提高客户体验?
提供一组通道选择使用行业基准,但现在由零售商与适当的渠道目标客户当他们想要它。手机提供了完美的机会——特别是当消费者浏览或购物在他们的移动设备上。你知道对于某些情况或交易一些渠道是比别人更好的(或更糟)。移动接触给了你机会优化经验和减少选择只提供渠道,你知道能解决客户的问题。
客户关怀中心扮演着什么样的角色在一个omnichannel策略?公司是什么类型的见解?
远程工作者和灵活调度正在改变我们认为传统的集中式呼叫中心”,但即便如此,他们是任何omnichannel策略的核心。通道的数量增加,并将继续增长。客户参与的方式进化,但是这将体现在很多方面,并进行对话。渠道不互相取代,他们填补一个独特的需要。这总是意味着有人在另一端支持客户。但是代理需要合适的工具和技术无缝omnichannel支持以提供优良的客户服务。
见解,我认为追求omnichannel公司有一个很好的机会了解几件事情:
- 哪些渠道最擅长解决某些问题,哪些是最糟糕的?
- 你能和代理渠道分组的方式提高效率和满意度?
- 你可以使用所有交互的总结性的知识来了解你的客户吗?
什么改变客户体验我们可以预计,随着零售商完善omnichannel策略吗?
一些频道开始严重水平的自动化或自助服务合并到他们的工作流程,和这种类型的情报是omnichannel今天最破坏性的力量。但不是anti-engagement自动化。当自动化能够成功应对查询速度比人与人之间的互动,每个人都赢了。客户得到更快的回答和活动的质量做需要一对一的支持得到改善。自动化提高了效率和满意度两岸的方程。
关于在线聊天或者omni-channel接触的更多信息,访问www.boldchat.com
罗斯Haskell是朋友BoldChat产品通过你的高级主管,主要产品策略,与客户保持良好关系及发展为了推动客户服务团队对未来的企业级特性,移动优势和无与伦比的效率。BoldChat之前,罗斯举行高层营销,产品和咨询职位技术公司,包括Vision188金宝搏导航ael Corp .)、绿山能源公司和Tivoli (IBM公司)。他有一个特殊利益,超过20年的经验,在将消费者数据转化为可操作的见解电子商务和客户服务的专业人员。罗斯在波士顿大学获得了BS营销和德州农工188金宝搏导航大学的MBA学位。
