小企业主知道，危机不会在电话铃声响起时到来。打电话是为了透露电影情节;我们都忙着查邮件。
我们大部分时间都在与客户和顾客进行数字化互动，寻找方法使这些互动更加相关和个性化。因此，当我手机上的Hootsuite应用程序在晚上10:07分吃晚饭时开始发出ping信号时，我最没想到的是twitter风暴。
20年来，我一直在跑步FamilyTravelForum.com，这是一个为那些“有孩子，仍在旅行”的人服务的社区，帮助数百万旅行者计划更好的家庭度假，并帮助旅行伙伴实现这些目标。我们经历了互联网繁荣和互联网崩溃、飞机劫持、纸媒和MySpace的消亡、9/11、非典、飓风、海啸、火山灰云、寨卡病毒——与旅行相关的灾难不胜枚举。
2月23日晚上，我们的Twitter实时披露了一些新情况。这是我们信徒的信仰危机。他们之所以“尖叫”，是因为我直言不讳地倡导全球旅行的家族企业，正在另类右翼媒体上宣传自己的服务。
我联系了我们的社交媒体经理，他是大多数小企业依赖的足智多谋的兼职人员。她刚刚在Facebook上发布了广告，吸引最后一分钟的度假计划者来了解春假度假的想法。当时我们不知道的是，Facebook于2016年5月建立的受众网络(Audience Network)广告工具会把我们带到有争议的保守派网站布莱巴特(Breitbart)。
我们进入了危机控制模式。当她丈夫给孩子们盖被子时，她迅速暂停了所有的Facebook广告，扫描我们的五个Twitter账户和Facebook页面，因为愤怒的转发和分享越来越多。对我们来说，这是世界末日。
对小企业来说，了解你的客户是最重要的。我们知道我们的观众是忙碌的妈妈、爸爸、祖父母和他们的孩子，他们喜欢在业余时间梦想和计划家庭度假。时间和注意力都很短暂;忠诚也是如此。
我们也知道，最活跃的社交粉丝，那些花时间制作自己的推文并相互分享的人，是我们首先需要接触的人。我们直接发消息，感谢他们的提醒，解释我们的错误，重申我们的价值观，为他们的不安道歉。当我们觉得我们的信息可以用140个字符清楚地传达时，我们就会发布公开的推文。随着推特风暴最糟糕的时刻过去，我们试图利用最响亮的声音来平息局势。我们交叉手指。
几个星期过去了，我们仍在经营，多少有些明智。回顾过去，以下是我们学到的一些经验。
- 了解客户如何看待你的价值主张。安全和健康问题对于家庭度假计划者来说至关重要，因此充分披露目的地、风险、边界问题、文化冲突等一直是我们的标准。也许这就是为什么我们与布莱巴特(Breitbart)所谓的合作关系会成为一个导火线的原因，这家出版商以其令人质疑的真实性政策而闻名。
- 了解客户的优先级。我们很幸运，这个坏消息是在晚上传来的，当时大多数观众都在忙着照顾家庭。推特风暴持续了一整晚，跨越了时区，这是一个很大的惊喜，对我们的全球影响力也是一个很好的教训。
- 了解自己的局限性。尽管我们在搜索引金博宝188擎优化(SEO)、扫描电子商务(SEM)、客户关系管理(CRM)和其他统治小型数字企业的缩写词上投入了大量资源，但我们现在知道，我们无法控制算法的“小圈子”。你不能通过在广告网络上的“禁止”框上划掉赌博、酒精、政治、性、188金宝搏导航烟草和其他大多数企业不愿涉及的有争议的话题，来防止你稀缺的营销资金流向布莱巴特(Breitbart)等公司(或任何与你的品牌相反的公司)。这些算法将不断重新定位符合你指定资料的客户，无论他们在哪里漫游。
- 明白什么时候该放手。第二天，随着转发量的下降，我们开始看到来自另一边的社交聊天:#抵制家庭旅行论坛。现在我们知道不能交战了。我们真正的观众忙于工作和学习。当他们回去计划春假假期时，希望能在FamilyTravelForum.com上看到。
小企业没有回旋余地。
我们认识到，我们的企业能够承受减轻品牌损害的唯一方法就是回去工作，努力超越客户的期望，分享这个过程，并在这个过程中赢回我们家人的忠诚。
下一次，我们会更聪明地营销。
凯尔·麦卡锡(Kyle McCarthy)是十多本Frommer’s旅游指南的作者，也是多家出版物的撰稿人家庭旅游论坛是旅游行业的顾问。为了更好地了解家庭市场，请加入她的TMS家庭旅游会议并通过@familytravel4um进行联系Facebook,推特，Instagram，Pinterest，Youtube和LinkedIn。
