如果你曾经在屏幕上利用你的智能手机,并发现它是反应迟钝,那么你能体会下垂的感觉,你的胃会告诉你这不是一个美好的一天。
最近我有经验,我的电话时,不到2岁(当然,保修)决定,我们的关系已经走到尽头。没有前兆的,我们的爱情岌岌可危;我刚收到了,没有那么多短信分手。
虽然我悲哀的结束我认为是一个富有成果的关系,我怕更多的想法付的800美元新电话后购买替代设备不到六个月前同样的问题与另一个电话。一定有什么我可以做的复活,我想。所以开始我的旅行服务苹果。
你可以告诉很多关于一个公司的领导和客户承诺通过检查其服务设计战略。在他们的新书《哇,哇,赢得”作者托马斯·斯图尔特和帕特里夏·奥康奈尔描述服务设计的五个基本原则:
处理我的问题,所有这些原则需要领导,以客户为中心,一个授权的服务交付团队展示丰富的发现者和治疗的能力激情。我看到许多这样的旅程服务在我的原则我参观了一个苹果商店与我的电话得到援助。
确保后约一个“天才”,我的智能手机成为了尸检,非常彻底的对象。一个真正的发现者,天才执行多个评估在我的电话,试图找出我的问题的根源是什么,不知疲倦地测试和重新测试。尽管如此,没有明确可以确定死因。“这可能是一个软件问题,”她叹了口气。“我们需要干净的手机重新开始。”
“很好,”我说的绝望。“做任何你需要做修复它。”
我们共同的沮丧,过程不正确的问题。那天没时间了,我很快就离开了商店,辞职,我必须重新启动执行一系列困难度过下个星期直到我可以换取更多的帮助。
然而,几天后,我决定打电话给苹果服务台,看看他们的技术可能会有另一个知道如何修理我的电话。我很高兴得知科技从店内电话访问调查结果考试。回顾他们后,他建议我需要一个新的屏幕,给安排一个约会,如果我愿意回到商店。
以来我已经取代了相同模型的手机今年早些时候,他也同情我的沮丧。展示强大的治疗者的激情,他与财政负担和痛苦,购买更换手机将在场,并开始文档文件与一系列的陈述我的服务历程和对产品的忠诚度,要求当地苹果商店的经理做任何他或她所能得到我的电话没有固定或更换成本。
技术员是靠大量进入第二服务设计原则——他开始喜欢我。
我服务高调的旅程结束了,商店经理一样,事实上,为我提供替代设备没有任何磨损我的钱包。整个团队成功地提供一个连贯的和积极的用户体验(原则不。4),店内和通过技术支持组。苹果的服务策略,在很大程度上是因为该公司寻求激情的人所必需的工作。
虽然有成千上万的大学毕业生涌向科技能力公司每年的就业,聪明的领导人知道技能就不会哇,哇,赢得客户。你需要正确的激情来开发和维持竞争优势。
你有在你的团队吗?
阿莱爱是首席运营官兼总裁目的联系咨询的作者之一”目的与组织:充满激情的领导如何激励赢得团队和伟大的结果”(麦格劳-希尔)。她是一个恢复人力资源主管,处理全球议长和领导力专家,,热爱一切与…的激情。她的激情原型构建器,变压器和治疗。您可以了解更多关于如何种植领袖,建立充满激情的团队,利用激情创建伟大的客户的结果在这里。
当她不与财富500强客户基础,爱情是忙于写她的下一本书,“Passionality,艺术和科学的发现你的热情,你的幸福生活,”探讨了对齐的个性,目的和激情,如何促进我们的科学。追求爱情上推特,脸谱网,YouTube或她博客。
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