忠诚的应用越来越受欢迎,杂货商和食品制造商依赖于他们的数据收集重要客户的信息。但如果他们太坚定地依赖这些平台上,他们可能会忽视反馈店铺同事,应该保持一个很大程度上重要的因素当衡量客户的行为。
事实从前线
从他们的视角在前线”,员工可以提供丰富的定性的反馈在他们的存储和客户体验部门或区域,”道格拉斯Madenberg说,主要的零售集团的反馈。
零售商和manufaturers可以收集的信息可能包括一般事实,如客户询问的问题具体项目或最近的商店改造他们的反应。然而,非常具体的反馈反馈可能会实现,如细节一个特别完美的服务体验,或遇到负面的经验,一个客户的信息。
“简而言之,员工可以关注比销售更多的输入生成的数据通过一个忠诚/卡计划,“Madenberg说。“另外,大多数商店员工也有客户,所以他们经常看到事情发生在商店从一个独特的双重优势。”
立即展开行动
除了收集信息从一个应用程序可能不可用,对客户也允许零售商和制造商迅速行动的目的如果反馈需要反应从商店——只要他们准备迅速行动的时候。
“公司需要有完备的系统来促进该员工输入,以及支持和对这种文化交流,“Madenberg建议。“例如,我们从我们的研究知道的股票在一个项目有一个可衡量的负面影响在客户的访问体验。如果店内工作人员调到这种情况,客户还在商店,他们可以立即道歉并改正这个问题,甚至把它变成一个交叉销售机会。然后员工可能沟通不足管理/企业和其他商店”。
即时反馈不仅允许食品零售商和制造商迅速采取行动,但它也可能有助于留住一个客户,他补充道。“我们的食品研究还表明,成功解决问题可以导致积极的体验比如果没有出现过这个问题。”
不练习一个脚本
虽然从商店员工收集信息很有价值,不要企图收集反馈让员工跟随一个脚本,因为这似乎是虚伪的一个客户,Madenberg说。相反,员工应该只是真正感兴趣的顾客的商店的经验。
“这是通常不是一个秘密如果有人高兴或者不高兴,因为她是检查或离开商店,或者如果他可以帮助在学习产品标签,”他说。“有目的的问题或评论引出重要的信息和能给你的客户。“举个例子,你可能会问,“我可以帮你找到吗?“客户似乎失去了谁,或者“你尝过这种新口味吗?你觉得怎么样?”
问这些类型的问题可能引发一场谈话而不是问如果客户发现一切都好,这可以导致一个是或否的答案。
“任何销售地板上基本上应该感兴趣的人们,能够关心和积极的方式与客人沟通,“Madenberg说。
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