伟大的企业社交媒体的努力对技术不是。它可以是有趣的了解最新的工具,但新产品不让公司擅长吸引顾客,必须来自良好的战略规划。
在最近的一次小组BlogWorld 2010年世博会在社交媒体通信,一些主要的声音——包括福特社交媒体斯科特·蒙蒂前柯达首席营销官188金宝搏导航杰夫Hayzlett花旗银行的弗兰克Eliason和小笠原大树枝百事公司忘记在一起讨论社会媒体在企业的状态空间。
小组讨论,他们看到公司的社交媒体策略,三位著名的趋势出现了:
- 听你的客户是伟大的,但他们接触更好。现在,大多数公司的危机公关策略模仿24小时新闻周期,Eliason说。公司知道一个故事可以随时休息,他们需要准备好回应。这个计划的问题是,无论公司的反应时间有多快,他们仍然在等待客户生气之前,员工参与,这一点,可能为时已晚,以避免事故。
伟大的客户服务是最好的危机公关策略,指出Eliason,因为伟大的服务可以防止骚乱发生。公司应该让员工回答问题,之前跟客户成为真正的不满,建议Hayzlett,指出用户论坛是一个伟大的地方开始这样做。 - 没有一个部门能控制社交媒体。谁拥有社会媒体在你的组织中?它是公共关系吗?188金宝搏导航营销?人力资源?金博宝188虽然很多公司面临的内部权力斗争在这个问题的答案,在未来,这将是一个问题的社交媒体就变得不那么令人垂涎的资源和更多的工具,所有员工使用去做他们的工作。
许多现在说领导组织可能有一个自上而下的方法,但他们很快就会搬到一个星型模型,在各部门负责社会通信在他们的专业领域是什么。不久,问谁控制一个组织的所有社交媒体就像问谁负责所有的写作,他补充说。 - 听力并不意味着忘记是谁负责。所有的小组成员都同意的一件事是,公司需要明白,他们的社交媒体球迷顾客的一个子集,不一定具有代表性。的后面板的一部分被用来处理包装和标志灾难——大树枝把大量的嘲笑从他的小组成员在最近关于百事可乐的襟翼纯果乐和SunChips品牌。在这两种情况下,百事可乐通过拉来回应客户投诉的包装的货架上,但专家表示说,他们相信这样做总是符合公司的最佳利益。
当话题转到差距最近的标志溃败,小组成员一致表示,如果他们的差距,他们就不会对社交媒体投诉的公司回到旧的标志。当一个公司改变任何东西,很有可能,一些球迷将对象。公司承担的责任确保投诉他们应对真正代表的大部分顾客的感受——不仅仅是少数直言不讳。“反馈并不能代替判断,“Hayzlett说。
你觉得这些想法吗?你在哪里看到公司的社交媒体策略领导吗?
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