这个客座博客,作者Doug Pruden和特里Vavra,遵循了先前SmartBlog社交媒体上的文章:如何找到并激活你最好的潜在支持者。
建议,疯狂评论,口碑,无论你称它什么,积极评价对我们的品牌不仅使我们感觉良好,但有助于增强我们的企业。积极的口碑有助于产生更高的意识,增加品牌的考虑,甚至导致更大的购买意图。作为营销人员,我们爱他们,我们希望有更多。
但也有黑暗的一面。大部分的口碑营销实际上是消极的性质,和那些生成它哭出声音比那些传播正面口碑。研究表明,不满意的客户实现更高达到——但这是为什么呢?我们已经检查了这个问题的目的,不仅回答这个问题,但希望更好地理解口碑。具体地说,我们已经询问如何在未来产生更多的积极的口碑。在这个过程中,我们创建了一个模型解释了不平衡的口碑。我们的模型识别三个组件是口碑营销的基础。
推动口碑的关键因素
口口相传是由三个组件。让我们看看这些组件从顾客不满的角度来看,这些传播负面口碑:
- 动机。他们情绪驱动的评论。他们是疯狂的,寻求报复,想要回他们的钱,或试图阻止别人的痛苦不幸的结果。一些甚至可能出于欲望推动品牌做出改进,这样他们就可以继续购买产品或服务在未来。
- 内容。不满意的客户他们都有一个“故事”(经验创造他们的不满)。故事从那些terrible-tasting就餐,销售员歪曲一个产品或服务,一个服务提供者被粗鲁和无礼,等等。他们分享的一件事是,“住的那一刻,”不满意的客户有足够的细节让他们自旋一个迷人的故事。
- 机会。他们的动力和渴望讲述他们的故事迫使这些客户花的时间和精力去发现评论网站和博客,他们可以表达自己。此外,他们不要等被问朋友或同事的意见,他们急切的志愿者。他们发起对话,在线和离线,告诉他们的朋友,邻居,同事,亲戚,甚至是陌生人对自己负面的品牌体验。
所以负面口碑便像野火一样蔓延开去。积极的口碑同样取决于三个组件,但是愉快的结果——生产快乐的客户——似乎不那么能够“燃料过程”,因此刺激较弱的动机,更详细的内容和激励创造交流的机会较低。简单地满足客户和满足他们的期望显然不足以充分激发他们写一个积极的评论或赞美在他们的博客。进一步抑制形成积极的口碑客户缺乏内容——有一个不那么引人注目的故事。很大一部分缺乏内容的责任,落在我们的肩上。
太频繁,作为营销人员,一旦我们出售我们错误地认为我们的客户了解如何获得最大受益于我们的产品或服务;知道他们比较有竞争力的产品;有品牌经理的理解我们的产品/服务提供的价值;和/或可以聪明地告诉朋友关于我们的产品/服务。所以我们不如我们应该积极思考对我们的成功刺激口碑。这导致一个问题,如何——除了贿赂(我们不推荐)——能刺激客户主张有效的发言人你的品牌?
我们已经开发了一个流程帮助企业确定最好的潜在客户的倡导者和管理口碑营销的三个组件:刺激动机;创造和传递内容(故事);和创造性的工程交流的机会。具体细节可以随作业,但完全理解这三个组件的口碑营销是至关重要的。
Doug属于和特里Vavra校长在达客户体验伙伴,康涅狄格州,广告的经验,直接营销和市场研究,并关注相关问题客户保留,钱包支出的份额越来越大,口碑测量和管理。188金宝搏导航他们可以达成的pruden@customerexperiencepartners.com。
