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仅仅因为你的公司没有高度关注消费者，并不意味着你就能免受社交媒体的攻击。负面的社交媒体互动可能会被你的粉丝社区之外的人挑起，如果你没有准备好，这些冲突会迅速蔓延，英特尔社交媒体策略师指出Ekaterina沃尔特在最近的一次小组讨论中西南偏南互动节．在讨论中，沃尔特解释了英特尔是如何处理Facebook攻击的，并分享了该公司从这次事件中吸取的教训。
- 要意识到攻击可能来自任何地方．对于使用社交媒体平台的知名品牌来说，负面帖子是一个现实——它们不一定来自你自己的粉丝社区。英特尔去年曾面临危机，当时该公司引发了反对使用刚果矿产的团体的愤怒。攻击帖子会增加你的帖子出现在用户Facebook feed中的可能性，这也会导致冲突影响到你的固定粉丝。
- 做最坏的打算．有效应对负面宣传的关键是在内部制定应对计划，并在你的Facebook页面上明确发布评论政策。英特尔的政策是回应“好的，坏的，但不是丑陋的，”沃尔特说，这意味着他们可以接受Facebook页面上的负面评论，但不会容忍违反他们评论标准的不尊重的攻击策略。她说，有明确的标准可以消除情况的模糊性，让你的员工能够迅速而冷静地做出反应。她补充道，确保你的评论标准是用通俗易懂的语言写的，并明确指出，不恰当的语言和跑题的帖子将被删除。
- 注意警告信号。使用社交媒体监控工具来帮助关注你的品牌的社交存在，但不要忽视让有经验的人来掌舵。沃尔特说，实习生根本不行。你需要一个了解社区的人，了解他们的典型行为是什么，这样不正常的帖子就会迅速得到警告，并得到适当的回应。
- 进行消防演习。试着在你的内部网络上建立一个虚拟页面，练习回答棘手的问题和有争议的帖子。专家小组指出，经验会让每个人更自信，更有可能迅速做出反应。
- 知道什么时候升级。沃尔特说，不要直接从公开交流过渡到紧急封锁。沃尔特说，在英特尔最近的攻击中，她首先删除了具有攻击性的帖子和反复重复相同信息的帖子。当攻击不断发生时，她鼓励访问者把话题转移到公司博客上的一篇文章上，这篇文章解决了他们的问题。只有当所有其他选择都用尽时，她才关闭了评论功能。
- 你的粉丝是你最好的防御。真正的粉丝可以为你辩护，为你的攻击提供最令人信服、最真实的回应。但她指出，你的社区并不总是会对攻击做出反应。她补充说，如果你的粉丝没有自己的回应，任何战斗口号都不太可能改变他们的想法。
- 认真对待。沃尔特说，尽可能多地回应合理的担忧。倾听你的评论，然后尽你所能地过多地传达公司的回应。她说，不要给任何事情留下机会或解释。Buddy Media的Michael Lazerow说:“如果(网络活动人士)能推翻埃及和利比亚政府，他们也能推翻你的公司。”
2011年4月25日，这篇文章的原始版本错误地将最后一段引用了一段话。这句话应该归功于迈克尔·拉泽罗。SmartBrief对此错误表示遗憾。
