上周五,我讨论了客户知识的价值。但是你怎么把这些知识工作?社区又扮演了什么角色?
让我们转移到客户服务的问题,或字面上服务客户。这个术语涵盖了大量的地形,所以我将从几个例子从我自己的经验。我最近和我的电话有困难,所以我决定试着找出问题。当我自己的故障排除的尝试失败了,我打电话给电信热线。我甚至不想开始语音菜单,使我想把我的头发。后,电脑终于接受我的口音,我得到了一个真正的人类在另一端。标识的服务代表一些输入从我的问题(似乎我古代Eumex 404 ISDN单位已经放弃了鬼),并建议一个解决方案。现在我跑ISDN通过现有的AVM路由器。了配置,但这是启动和运行非常快。然后同样的电信叫周一来问这个问题已经解决了。 So, take note: I felt I had received good service, so I was a satisfied customer. Calling to ask if the problem has been taken care of should be standard for any service center – no matter how annoying the customer might be.
但事情并不总是那么顺利。使用相机的人都有一段时间可能是熟悉的问题:你积累成堆的照片,在我的例子中幻灯片。最近,我们决定我们的幻灯片数字化实际上增加了我们的机会看他们了。我做了一个搜索在谷歌上找到一个公司提供这种服务。前10名中我选择了一个链接,位于附近的(所以谷歌知道我住的地方),似乎相当小,但有能力。网站广告试验提供免费——188金宝慱bet亚洲体育官网扫描5张幻灯片和照片。我决定充分利用它,我送他们在圣诞节前我的幻灯片。星期过去了,我什么都没听到。所以我发送了公司两个电子邮件,没有回复。我试着打电话,但是没有人接电话。 I had practically written off the pictures altogether, but when I opened my mailbox today: Lo and behold, there were my photos, slides and a mini CD with the scanned images. No cover letter or anything, but at least I got them back. Will I be sending my hundreds of pictures and slides to that company to have them digitized? Hardly.
客户今天透明度和通信的需求。我只是描述服务提供者显然还没有意识到的事实,和许多其他人没有。我喜欢被告知,货物已经发送给我,我肯定要被告知如果它会被推迟或者没有可以照顾一个特定的服务。时代的社会企业,沟通应该创建透明和可持续性为目标,客户应该真正成为国王。
当然服务成本的钱,在当前的金融环境经常外包,使用语音识别系统和呼叫中心转移到工资更低的国家。但我仍然相信有很多领域公司将提供良好的服务,顾客根据价格就不会做出决定,但要去公司,为他们提供最好的服务。我也相信,企业需要考虑新的智能方法提供良好的服务。我经常谈论自助服务社区,对我来说这是一个聪明的解决方案,可以创建一个积极的用户体验。
帮助客户来帮助自己,这是最基本的想法。IBM、思科等公司建立了客户社区在他们的网站上。社区专注于特定的产品和解决方案,让客户通过分享他们的经验,互相帮助和提供提示和技巧。总有参与者在这些社区那些喜欢炫耀自己的专业知识。人类这种动物可以是一个社会动物,因此为企业建立和支持这样的社区,并提供他们自己的专家和知识。IBM和思科社区在节约成本和提供服务,客户感觉更好。(充分披露:我在IBM工作。)
有风险吗?当然可以。隐藏潜在的问题更困难,因为社区成员可以读到他们,这可能意味着其他客户了解他们。事情可能会迅速雪球。另外,竞争对手可能会读到的问题。但是说真的,10年来我一直支持客户的社区和团体,我从未见过任何重大问题。恰恰相反:客户觉得他们越来越附加值如果他们能与人沟通也有类似的爱好或兴趣。它不是免费,我在业余时间参加一些社区。我认为这是令人难以置信的当有人谁知道他们正在谈论推荐我一个好,便宜的酒。作为一个公司,很高兴能够与人交流思想从其他公司引入某些软件的最好方式。
企业支持这些类型的社区很聪明。我是一个伟大的方式来与客户保持联系,在他们的头脑。前一段时间,我们要求我们的客户社会功能他们想看到下一个版本的IBM连接社交软件。通过客户直接参与产品开发,我们运行一个低得多的风险的产品,不能满足他们的需求。客户和自助服务社区的支柱之一确保良好的客户体验。他们也是一个可能的——社会企业的特色。
时代的社会企业,良好的客户体验是个人化,个性化、全面、可持续和透明。它支持多个通道和连贯的,交际,活跃在社交网络上。这是怎么一个列表吗?我打赌我仍然忘记一些东西。
你认为我应该添加什么?你同意我的观点,你同意吗?
