客户满意度是每个公司——无论是B2C还是B2B企业——多年来一直追求的目标。至少他们都是这么说的。公司是否真的竭尽所能来满足他们的客户，这完全是另一个问题。我在FileNet工作的时候，我们做过客户满意度调查。我们的可变工资在一定程度上与指数值有关，因此确保客户满意符合管理层自身的经济利益。
在我看来，在社交商业时代，客户满意度变得更加重要，因为社交媒体渠道赋予了客户更大的权力。在过去，抱怨常常会被掩盖起来。但现在很容易公开，所以让客户满意变得比以往任何时候都更重要。在英语中，出现了一个超越单纯的客户满意度的术语。“客户体验”是指消费者对一家公司及其产品和服务的整体体验。
这自然提出了一个问题，什么才是真正好的客户体验。我已经尝试回答这个问题，我很感激你的任何评论和补充。首先，不同行业的客户体验明显不同。如果我和德国电信谈论我的家庭电话线，这与我作为B2B客户是否对新业务软件的引入感到满意是完全不同的。尽管有不同之处，但也有很多相似之处。所以现在我要用一般的方法来解决这个问题。不管我是私人客户还是企业客户，最重要的是公司知道我。这听起来可能很平庸，但个性化的服务在过去和将来都是非常重要的。这意味着公司需要全面了解我作为客户的情况——这并不总是像听起来那么容易。
让我们以德国电信为例。多年来，它的固定电话业务和手机业务并驾齐行。负责客户服务的各个代表和组织不一定知道你是否与公司的另一部分签订了合同，或者你使用了什么技术设备。但是，随着网络的融合和互联网(所有网络之母)的蓬勃发展，这一切都必须改变。今天，我希望我的在线帐户能让我获得所有的电信信息，我希望我打电话给的客户服务代表也能获得这些信息。这听起来可能是显而易见的，但您不能认为这是理所当然的，特别是在B2B上下文中，因为它实际上可能非常复杂。
这就引出了第二个重要问题:客户越来越多地使用各种渠道与他们有业务往来的公司联系。在过去，人们通常去最近的银行网点。然后，自动取款机和可以进行日常银行交易的机器变得越来越普遍。今天，大多数人使用网上银行。他们不再被家里的电脑所束缚，他们可以在智能手机和平板电脑上使用这些服务。
客户通过不同的屏幕(电脑、平板电脑、智能手机、电视)与公司互动，他们不仅希望在所有屏幕上都能获得个人和个性化的信息，还希望获得相同的功能和特性。为他们提供这样的服务绝非易事。毕竟，在智能手机上使用网上银行显然与在电脑上使用不同，仅仅是因为屏幕的大小不同。平板电脑介于两者之间。然后，根据行业的不同，企业必须决定是否提供应用程序，或者“仅仅”找到一个合理的解决方案，使其网站能够对不同的屏幕做出反应和适应是否足够。在这里我不打算深入讨论语音控制的主题，但看起来我们很快就可以通过语音控制以及鼠标、触摸屏和运动控制来使用在线服务。
Siri和它的朋友们正在等待。您经常听到术语“多通道”应用于我上面提到的各种终端设备和屏幕的支持，但这个术语应该涵盖的远远不止这些。连贯的多渠道体验当然必须包括电话，以及(根据业务类型)在商店或活动中的面对面接触。当一个客户服务代表“认识”你时，你会感觉很好。当然，这可以有不同的形式。它可以是指真正认识某人，也可以只是指接听你电话的人可以访问CRM或呼叫中心系统中的相关信息。
但无论采取何种形式，“了解”客户肯定符合任何公司的最大利益。如果我知道我的客户已经购买了什么，我就知道我还可以向他们推荐或销售什么其他产品或服务。我需要知道客户买了什么，用了什么，以便在出现问题时有效地提供帮助。这是良好客户体验的两个关键方面:服务，交叉和向上销售。我将从后者开始。我仍然喜欢亚马逊根据我以前的购买记录向我推荐新产品。它知道我喜欢葡萄酒谜题，所以它会向我展示符合这一要求的书名。我发现这些信息很有用，我把它看作是附加价值，而不是烦人的广告。让我感到恼火的是，我买过酒的网店总是用营销电子邮件、特价优惠和时事通讯向我狂轰乱炸。188金宝搏导航
在我看来，建立在客户已经拥有的基础上的个性化广告，找出差距并找到扩大关系的方法，比试图用垃圾邮件和其他直接方法来硬塞给人们的东西要有效得多。这些策略会产生与积极的客户体验相反的效果，但不幸的是，公司仍然经常使用这些策略。
下周一:将客户知识转化为卓越的客户服务。
