许多公司和个人都很难说,“对不起,”当他们搞砸,甚至无意中。他们试图忽略,转移或拒绝对他们的要求,有时试图把责任到受害方。这种行为——这拒绝或无法接受和承担责任,即使发生公司或人绝对是错误的。这是自然的,危机沟通专家关注的道歉。
但是道歉往往只是另一个一步拒绝接受责任和责任。我们都知道“对不起”如果你冒犯了道歉,显著特征的谴责的对象道歉。这是转折所使用的广告前纽约州长艾略特•斯皮策介绍他的准去年复出——广告承认失败但立即旋转”但是忘记!看看我做的一切!”
同样的礼节需要的但没有说服力是过于广泛的道歉(家庭、神、社区——每个人但委屈政党或政党)的各种方式说,从本质上讲,“对不起,我被抓住了”或“对不起,我不知道这是被记录。”
然而,危机沟通不仅仅是这个。它是关于管理风暴,让公司(或个人)内部看,看看需要从根本上改变以避免复发,和许多其他的东西。还应该,著名的民意测验专家弗兰克·伦茨表示,上周在反复梅肯研究院全球会议,寻求宽恕。
为什么原谅?
宽恕是内在真正的和羞辱。可以听不清从排练道歉写在纸上(另一个练习伦茨建议),而不是任何意义。人能道歉不改变行为或文化,没有放弃权力和表达的脆弱性。原谅是困难得多假或者蒙混过关。你是降低自己,明确承认你已经伤害别人,离开这个人问题的决议。
此举创造了不确定性和不适,转移权力,可能使法律顾问愤怒,但这是唯一的方法来纠正这种情况只是象征性姿态。
比我更明智的人背后的概念。让我们听听他们说。丹·罗克韦尔的领导最近狂写,要求宽恕:
- 是你这边负责的失败或进攻,但不宽恕或指责另一个。
- 邀请下次改进。
- 不是说:“我很抱歉。”“对不起,”是一个可怜的替代品,”你能原谅我。”
- 感觉脆弱,但保护你的状态减少他人。
- 激发文化的完整性。我们看到通过假装拥有一切的人在一起。
他还写了问责制的宽恕。
原谅的其他好处,即使(特别是吗?)不是的危机或伟大的错误——一个机会重新认识和构建伟大的关系和伙伴关系。作为最近马克Goulston写的《哈佛商业评论》:
“如果是这样,我欠你一个道歉,因为我从来没有花时间或努力了解你来得出结论。“那等着看他们说什么。十有八九他们什么都不会说,因为他们会感觉有点太忙解除武装,不知道想什么。
等待几分钟,然后说,“而且我欠你一个道歉我不自豪的东西。这是我从来没有想要了解你的观点,因为我是如此的专注于推进议程。错了,对不起。“拥有和承担责任的消极的想法和感觉他们对你进一步解除。
承认的情况。道歉——细节。请求原谅,尤其是在人际交往的情况。然后,找出结构、文化和个人错了,和工作。然后,修复它,与计划的反馈、自我反省和调整。
简单的?可能。这是非常困难的,特别是在第一位。我不近足够好,如果有帮助。但这些步骤是如何超越危机实际上成为更好的交流。有优点像伦茨谁能被雇佣和深思熟虑的领导人和作家洛氏和Goulston谁能提供建议。但最困难的工作是公司,由你决定。
