Cabela’s社交媒体响应计划是一团糟:有人发帖抱怨,社交媒体经理需要截图,电子邮件的客户服务团队,客户服务团队试图找到客户在他们的数据库(大多数时候它们也不会这么做),72小时后,社交媒体经理回答道。
社会客户服务体系留下三分之二的顾客的帖子没有回答,很多人不开心。但它不只是把球在客户投诉,他们也缺少大建立关系的机会。
在他的演讲SocialMedia.org的成员会议Cabela’s社交媒体经理亚当•布坎南解释了他的步骤修改他们的客户服务在社会媒体和赢回顾客的爱。这里有一些要点从他的案例研究:
- 开发一个流线型的过程:老系统不工作。所以亚当雇了更多社区管理者和创建了一个直接的通信有两个代表在企业通信和客户关系的两个代表。他还发明了一种危机和坏的情况计划——他说销售枪支商店而言尤为重要。
- 人们在你的组织希望与社会工作。问他们:亚当说,他打破了规则通过招募20零售员工帮忙。他说他们的知识领域和Cabela’s东西帮助他们保持他们的社会媒体声音真实和通知。
- 客户的内容比是你的:Cabela’s的猎人、渔民和户外运动爱好者喜欢分享他们的经验的公司。亚当说,一旦他们打扫房子和学会照顾他们的客户,他们可以利用,从他们的固有的社会观众的激情。
看亚当的完整案例研究下面的视频:
看到更多的社交媒体这样的案例研究从富国银行(Wells Fargo)等品牌,汉堡王,丰田,五在我们在旧金山会议成员2月4日到5。
