客户服务不仅仅是把抱怨和射击从回复了。今天,品牌发现自己远离传统渠道提供电话和电子邮件等决议。社交媒体已经成为一个更简单的解决方案。平心而论,现在世界似乎所关心的。
客户已经走了很长的路从平均不理解甚至售后服务的概念,把它视为理所当然。所以下次有人在Twitter上问你,他们希望你回到他们在几小时内,如果没有更快。更重要的是,是时候意识到这里有一个实际的商业机会。
越来越多的研究表明,一个特定的群体,称为Y一代,也肩负起做出购买决策的能力和对市场趋势。但另一方面,这一理论。
这些人长大与社交媒体,习惯于在口袋里手机响,他们不可能等待响应,更别说欣赏它。你的品牌的唯一途径利用这是社会,通过允许客户服务人员与顾客积极参与社会渠道。根据贝恩资本(Bain & Co)的研究。管理咨询公司的客户与公司在社交媒体更忠诚和多花40%比其他客户公司的产品或服务。
所以,如果你想要认真对待,你就需要更多的社会与客户的支持。未能适应可能意味着你将失去业务。下面是如何完成:
- 监督社会渠道。开始听。这是第一步建立一个社会的存在。你不能解决你不知道的,所以确保你有看看发生了什么,并确保国旗社交媒体担忧就像对待脾气暴躁的客户电话。
- 保持积极的态度。如果做得好,做的快,社会客户服务可以在一夜之间产生巨大商誉。当然,你的客户会在Twitter上抱怨你,但是如果你很聪明,你能解决事情,把一切变成积极的反馈。
- 不要停止爱你的其他渠道。有时,140个字符的反应并不足以征求客户的哇。你需要走出去的方式,使谈话更加特别。作为一个客户服务代表意味着你需要知道正确的答案,和也可能是最好的方法。
- 使用正确的工具。还有很多客户支持比聪明,给出正确的答案。有时,你会被你使用的工具来照顾客户的支持。帮助台解决方案如Freshdesk简化您的支持过程的做一个好工作,这样你就可以找到是什么原因让你的顾客开心,和这样做。和在这个过程中,你可以让你的团队生产力。
- 得到积极的。你的支持代表总是在第一行。但是他们也可以成为第一个在犯罪现场的如果他们是主动的。停止等待你的客户直接向你抱怨,并意识到如果他们喊着关于你的世界,他们仍然可以影响你的生意。迈出第一步改变,看看它如何发挥作用。
- 注意社会反馈:人喜欢你的产品或服务时,他们到Twitter和Facebook告诉他们的朋友和追随者。有时,球迷想出好的建议和产品创意可能是功能你的客户会崇拜你。承认他们,使他们感到受到了重视,同时也把想法回到绘图板和考虑你的产品路线图。
- 社会支持是一个难题。你不能告诉人们在Twitter上,你只在固定时间作出回应,英国航空公司一样。支持社会渠道是一个难题。雇佣一个专门的人处理品牌提到是一个明智的选择。他应该知道从为什么某些@回复不要出现在人们的时间为什么标签毫无意义的在Facebook上。
社会客户服务应该融入其他联系渠道,使从一个无缝的过渡,通过适当的跟踪和度量。向客户服务经验注入社会用户的个人互动的自然延伸,它们已经广泛使用Twitter和Facebook,那么你应该是一个对话的一部分。
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