尽管它发生在20年前,记忆是生动的:在美国公司工作的时候,我在等待一份传真给我的一个项目。听到的声音传入传真,我抓起报纸机,读它,然后失去了所有想到我如此迫切关注的任务。
消息是来自我们公司的首席执行官的备忘录,写给5000年全球整个组织的员工。他写的是让我们知道有死亡在我们的生产设备之一。这个消息令人心碎:一个年轻人在从他的大学研究在叉车事故中丧生在接收码头。
我立刻与我的团队分享新闻的同事,几个人知道这个年轻人,因为他的父母也为我们的组织工作。这是一个悲剧性的损失,震撼我们公司好几天。首席执行官在贺电中简要概述的事实情况,然后继续鼓励我们联合在一起,互相帮助,我们的一位员工的损失。
年之后,这个故事保持明显的原因不仅与我的一个年轻的生命悲剧剪短,但也对这一课教我关于领导力沟通在危机:首席执行官的消息是富有同情心,高度个人最重要的是,及时的。事故发生时仅90分钟前传真到达部门在整个组织。记住这是之前邮件的即时通讯功能,短信和社交媒体,使这些信息的速度是更加令人震惊。
很多次,当悲剧(和潜在的诉讼)情况下发生时,领导人建议得到连续的事实和细节的限制初步沟通。幸运的是我们在这悲伤的一天,聪明的CEO知道同样重要的东西:在一个信息真空,人们编造故事。所以它是聪明而不是让谣言快速通信为你做这项工作,特别是当新闻尤其可怕。
露丝沃克,总统的由于北营销传播188金宝搏导航和企业通信专业,建议在危机时期,许多高管。沃克说:“记住,在缺乏信息,小道消息必兴盛。是的,这是重要的是正确的信息,但根据情况,及时性可能也很重要。”
人类有强烈需要连接这些点,“特别是在悲剧的时候,当我们试图理解一个深不可测的情况。遗憾的是,当信息缺乏,人们将这些点与惊人的准确。沟通作为一个领导者在最好的时代挑战,同时有效地危机期间需要额外关注人类心灵的动力。
这里有四种方法,领导人可以减少机会的人填写的空格和不准确的信息:
是及时的。是更好的简洁和准确的报告尽快所谓甚至比等待另一个30分钟来收集更多的数据。领导人可以(事实上,应该)提供额外的更新信息。如果细节是稀疏,沃克说,没关系,说,“这是一个复杂的情况,我们还没有所有的信息。这是迄今为止我们所知道的…”
人性化的信息。陈述事实显然是给定的。领导者和同情去额外英里和这样做吸引人的人性,帮助他们接受困难的新闻用更少的心理创伤。过多关注“事实”发送的消息,一个领导者只是感兴趣得到尽快回到业务。是的,这是痛苦或不舒服的谈论这个的情绪可能会高涨。领导人能带来坏消息同情自己获得他们的追随者的信任以及人性化。
创建一个反馈回路。最好的方法来减少不准确的信息的流动是建立一个通道双向反馈。如果消息传递以书面形式,一定要为人们提供一种手段来联系你。尽可能具体。例如,状态,“我知道你在一个不同的时区,所以随时给我打电话我个人细胞营业时间后,“如果这不是一个典型的安排。如果你是面对面的交谈,或世界中,建立在充足的时间问题。
跟进。不幸的或令人惊讶的信息越多,人们需要更多的时间来处理它。即使你在最初的通知提供时间问题,人们会需要时间来整理自己的情绪,制定问题。不要添加信息真空的假设“没有消息就是好消息。”,不要感到惊讶,如果问题在很多天。
沟通在危机时期提供的领导人们一个机会来展示同情心麻烦,期间,也为他人提供急需的支持。年前,这正是我们的CEO,它仍然是一个不可磨灭的领导课对我来说,这一天。他的消息没有课我们感到悲伤,但是它上涨我们作为一个社区,帮助我们处理我们的悲伤。
詹妮弗·米勒诉领导力发展顾问的写作和数码培训材料帮助商业人士更好地领导自己和他人,这样他们就可以实现更大的事业成功。关注詹妮弗LinkedIn和报名为她季度的电子通讯为精明的职场专业提供建议。
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