从理论上讲,决定由许多公司和大品牌使用社交媒体平台的客户服务是非常合理的。很多,如果不是全部的话,这些公司已经在使用社交媒体营销的目的,所以客户服务平台已经被证明是多方面的和有用的。188金宝搏导航最重要的是,数据显示所有互联网用户的75%在某种形式的社交媒体,所以这是一个自然的结论是,这些平台可能是最好的直接为客户服务。
公司优先考虑客户服务是正确的性能在今天的市场。调查显示,客户体验现在的数量一个领域重点营销人员和inter-business最大的区域竞争。如果这还不够,它已经显示82%的客户会降低公司的服务在一个糟糕的客户服务经验。在这样一个竞争激烈的市场空间,走向社会媒体客户服务似乎并不明智,但即使是明智的和进步的,如果不是很必要的。
不过,这里只有一个问题:客户服务通过社交媒体是无效的。
在2015年的夏天,好系统和波士顿咨询集团(BCG)进行了一项调查在五个国家来衡量各种影响不同类型的客户服务。的调查的结果是深远的,但也许最重要的发现之一是压倒性的证据反对社会媒体客户服务平台。事实上,尽管很多大公司的推动利用社会媒体客户服务,研究表明,只有29%的受访者称他们曾使用社会媒体平台为客户服务,从2013年的36%下降。也许更令人惊讶的是事实传统的客户服务平台,即电话或现场代表一个交互式语音应答(IVR)是最受欢迎的形式的客户服务,以及在公司的网站上自助服务,所有的这些报告的使用至少60%的客户,在某些情况下,达到了82%。
虽然这些结果可能令人惊讶的明确的流行的社交媒体用户,一般不满社会媒体客户服务实际上起源于一些有效的原因。首先在这些原因是社交媒体平台业务的关系。作为商业内幕的安德鲁Meola指出,社交媒体是立即访问。的一部分,它的吸引力是,用户可以有他们需要的所有信息在他们的屏幕几秒钟。客户服务依赖于类似的速度和易用性原则,但这些数字明显表明,有些东西不能正常运作,和客户经常引用缓慢响应时间作为他们的抱怨对社交媒体服务。
那么,下一个问题是为什么?为什么不是社交媒体为客户服务工作吗?本质上,客户服务很多繁文缛节。客户服务代表经常需要通过很多步骤来得到一个答案,走客户和广度、没有更快。客户服务是确保公司在故障诊断过程中涵盖了所有可能的基地。走,细线的细致足以识别用例和潜在的问题,同时也足够灵活,能够彻底达成广泛观众的潜在客户,这个过程可能要花费一些时间。
这个视图的客户服务是与社会媒体出现脱节的地方。一个人的社交媒体帐户是他或她个人空间,这意味着两个社交媒体配置文件之间的通信是为了感觉非常个人一对一的交流。客户服务,另一方面,重视构建一个通用的漏斗和专业应用到一组广泛的查询模式。这样的设置完全不工作当应用到个人社交媒体的本质。许多公司试图解决这一差距和蔼可亲的,有趣,甚至不愿在他们的客户服务响应,但它通常只是结束受到火灾时髦的答案或与客户沟通不当,他们只是希望自己的问题迅速回答。
社交媒体而不是定制的客户服务,公司需要提供优质的服务在自己的频道。随着自助服务公司的网站上,前面提到的选项中用户青睐,另一种流行的大道的客户服务根据NICE-BCG调查有关公司的移动应用程序。相同的优先级,当然,仍然适用:即确保客户的经验是无缝的。
与客户体验的想法是密切交织在一起的,也许很明显,用户体验。虽然设计,良好的用户体验超越传统的“设计”的理解都是关于指导用户的有效路径通过你公司的材料。公司更大的控制用户的路径在自己的网站和应用程序,那么也许,除非社交媒体已被证明有效的为你自己的公司,一个更好的选择就是客户服务体验完全转移到自己的网站,拥有更好的用户体验,可以解决客户的问题更有效。
客户服务,尽管不完美,是很多客户的访问点。让他们联系你,然后指导他们的路径。不要打开闸门,让用户开始推特对你无情。你会更快乐如果回答客户的问题的步骤是快速和容易理解。
艾莉马丁创业公司的创始人之一改变组。她的作品已经出现在雅虎Wisebread,美国在线(AOL)等。她目前分裂时间之间的家庭办公室在纽约和以色列。
