这篇文章是偶尔系列的一部分集中在医疗保健行业,在不断升级的成本带来前所未有的挑战,新的模型是颠覆长期做生意的方式和数字时代使得创新的新时代。说你领导一个大的,知名的,历史悠久的公司。突然你面对一个新的市场,彻底改变了做生意的方式,销售你的产品在一个完全不同的人。这些人倾向于把你的产品作为一种必要的邪恶,因为他们最需要你的时候是错误的。如果你是一个健康保险公司,这只是你会面临什么。对可支付医疗法案等市场力量的崛起式医疗保健(旨在给人们更大的金融股份决定护理)医疗保险公司不得不搬到一个B2C模式,虽然不断增加的成本和疾病管理挑战迫使他们成员参与促进健康的新方法。对许多公司来说,这些变化批发文化变革。一个不小的任务。
创新者的想法来自——而且可能可以通知——各种各样的产业除了医疗率先发力。创新者和英格丽·林德伯格,首席客户体验官主要疗法。她受雇于医疗保险公司和金融组织之前,帮助他们改变,这样他们就可以理解和满足顾客的需求。在'仅在2013年,她负责净努力值下降了23%,价值分配给消费者不得不花费的努力得到他们所寻求的'。这是一个备忘单整顿自己的组织来满足顾客的需求,Lindberg-style。你要去哪里?
- 问正确的问题:第一个问题林德伯格说公司工作更好地达到消费者必须回答是“你的顾客想从你吗?”她说大多数公司开始闭关锁国,问而不是“我们想要做什么?我们想要什么类型的关系与我们的客户。“除非你是创业,我不认为你有这个机会,”她说。
- 听很难得到正确的答案:“你的客户说,他们想要的东西可能不会告诉你整个故事,“林德伯格说。“你需要看数据,看看他们没有说什么。从你所知道的,看看找到的东西作为一个整体,但没有提到被推断,这就是你开始找到一些真正有趣的想法,”她说。
- 你的公司是关于:“你真的需要确保你嫁给你想要的客户想要什么,然后覆盖企业战略,“林德伯格说。这可以体现在企业目的宣言,让公司走上正轨。这些目的语句应该有一个最大的15个单词至少5年的寿命。在',目的是“帮助人们得到他们需要的医疗和生活感觉更好。“优雅的清晰的设计。“你说话的人说,你记住,你实际上是服务别人,“林德伯格说。
你在吗?
- 从顶部开始:“我是一个很坚信如果你没有CEO的支持,你不会得到很远,“林德伯格说。“如果你没有直达你的CEO,找到的人。“让视力与情景规划,车间,执行离线会议——一切必要措施。
- 把它卖给该公司:林德伯格在路上把她消息,她亲自访问每个网站和定制消息给她的听众。“必须有很多是什么吗?’”她说。交付的城镇会议,一对一的对话,和一个伟大的工具被她称为“客户体验室,”,员工先走通过视觉描述是什么样子的人与一个给定的公司,然后通过目标场景的表示。林德伯格说一个例子:她创造了一个悬挂的移动公司,拥有超过1000名免费数字。每一个这些数字旋转移动。令人眼花缭乱的客户。目标场景吗?一个数字都有客户的需求满足。
- 如何实现:一旦你出售你的CEO和员工需要变化的时候,每个人都需要讲同一种语言。“每一次公司员工谈判,消息传递必须一致,“林德伯格说。它需要鼓励。公司的客户体验的使命是与整个公司薪酬的25%,所以公司收集和聚合数据,每个人都有一个结果。这是一个伟大的方式让人不情愿的。
- 坚持宗教你的目的:多次在',该公司的目的是传播和以各种方式,这样每个员工熟悉它。这是经常调用公司计划在会议期间保持正轨。“人们不以为然有时当我们谈论它,但这是真的——真的是我们的路标。它可以帮助你避免华而不实的想法是不对的。”
- 测量:林德伯格依赖的软、硬指标跟踪她的进步。“语言总是在文化变革的前沿。如果我能让人们改变他们的谈话,我可以让他们改变他们的行为。“那么,看看公司消息,执行沟通。多长时间是正确的语言被使用?在没有提示的情况下人们开始问正确的问题,?这些数据可以增强客户体验调查和其他更多量化措施来评估你是否满足你的目标。“你的客户会告诉你如果你做正确的事——他们将显示你的忠诚你。”
